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Seiten-ID: 714 Die Bedarfe und der mögliche Nutzen bei der Konfliktlösung 3-Abteilung »  Dienste 4-Inhalt »  (08) Beruf »  Dienstleistung

Der Bedarf

Was die Partei braucht, damit sie den Konflikt beilegen kann


Der Bedarf besagt, was benötigt wird. Hier geht es darum, den zu einer Dienstleistung der Konfliktbeilegung, konkret den zur Mediation, passenden Bedarf zu erkennen. Der Beitrag setzt sich also mit der Frage auseinander, was der Konsument zur Konfliktbeilegung benötigt.




Was genau brauchen Sie eigentlich,
damit der Konflikt beigelegt werden kann?

Das Produkt, also die Dienstleistung, soll die Antwort auf die zuvor gestellte Frage liefern. In der wirtschaftlichen Terminologie wird der Bedarf vom Bedürfnis unterschieden. Der Bedarf ist dort ein zur Nachfrage führendes Bedürfnis. Ihm steht ein Angebot gegenüber, für das der Konsument mit der Erwartung der Bedarfsdeckung, also der Bedürfnisbefriedigung, eine Zahlung aufwenden will.

Die unterschiedlichen Bedarfe

Jeder Bedarf entsteht aus einem Anlass. Weil die Konfliktbeilegung mehrere Anlässe kennt und unterschiedliche Bedarfsebenen anspricht, ist zwischen dem Streitbedarf, dem Dienstleistungsbedarf und dem Lösungsbedarf zu unterscheiden.

Bedarfe entlang der Konfliktbeilegung 

Der Nachfrageanlass ergibt sich stets aus dem Konflikt, sodass die Identifikation des Bedarfs aus dem Konflikt heraus zu erfolgen hat.

 Merke:

Voraussetzung und Bedarfsauslöser ist stets ein Konflikt1

Die Komplexität des Konfliktes wirkt sich auf die Nachfrage aus. Die nachfolgende Systematik trägt dazu bei, den Bedarf genau zu identifizieren.

Die Bedarfsphasen

Grundsätzlich ändert sich das zur Nachfrage führende Bedürfnis im Verlauf der Konfliktbeilegung abhängig von der Persönlichkeit des Betroffenen, seinen Fähigkeiten, der Art des Konfliktes und der Konfliktentwicklung. Die Bedarfsveränderung kann auf die Nachfrage bezogen in folgende Phasen eingeteilt werden:

Monadische Phase

Der von einem Konflikt betroffene Konsument ist zunächst bei der Frage, ob es sich überhaupt um einen Konflikt handelt und wie er damit umgeht, auf sich selbst gestellt. Diese Phase wird als monatlich bezeichnet, weil nur eine Person beteiligt ist, die sich mit sich selbst auseinandersetzt. in dieser Phase wird die Unterstützung meist in allgemein zugänglichen, eher anonymen Leistungen gesucht. Der Betroffene versucht Lösungen im literarischen Angebot, etwa bei Internetsuchmaschinen oder auf interaktiven Webseiten wie Wiki to Yes zu finden.

Konfliktvermeidung 

Dyadische Phase

Die Auseinandersetzung mit sich selbst führt auch bei einer umfassenden Information nicht zwingend in eine Konfliktlösung. Das liegt zum einen daran, dass zumindest bei einem sozialen Konflikt andere beteiligt sind. Aber auch daran, dass der Blick auf den Konflikt im Konflikt meist verstellt wird. Die Metaebene, die eine umfassende Konfliktsicht ermöglicht und alle Perspektiven in Betracht ziehen kann, ist zumindest bei einem hochentwickelten Konflikt für die betroffenen Parteien nicht mehr ohne weiteres verfügbar. Naturgemäß sucht der Betroffene Unterstützung durch andere Personen. Er wendet sich an Berater. Bevor er einen Fachmann aufsucht, der Kosten verursacht, wird er sich an Freunde, Kollegen oder Bekannte wenden. In allen Fällen kommt eine zweite Person ins Spiel, weshalb diese Phase als dyadische Phase beschrieben wird.

Schon bei der Auswahl des Beraters, wird erkennbar, wie sich der Betroffene die Konfliktlösung vorstellt. Von dem Berater erwartet er meist eine Verstärkung bzw. einen Zuspruch, wenn er sich nicht eine Reflexionshilfe verspricht. Im letzteren Fall geht er zu einem Berater, der ihm hilft den Fall zu hinterfragen. Im ersteren Fall geht er zu einem Berater, der ihn bei der geplanten Umsetzung unterstützt. Ganz unbewusst hat der Betroffene bereits eine Vorstellung davon, wie er an den Konflikt herangehen muss. Sieht er den Schwerpunkt der Konfliktlösung in juristischen Fragen und darin, den Gegner zu einem Verhalten zu zwingen, wird er sich an einen Rechtsanwalt wenden. Sieht er den Schwerpunkt darin, dass er bei sich etwas ändern muss, etwa um eine Situation besser ertragen zu können, wird er sich an einen psychologischen Berater oder Therapeuten wenden.

Konfliktberatung 

Die unbewusst getroffene Entscheidung wird durch die Persönlichkeit des Betroffenen, seine Erfahrung aber auch durch die Situation beeinflusst.

Triadische Phase

Wenn wir uns vorstellen, dass die Berater auf beiden Seiten die Position der Parteien eher verstärken als sie auszugleichen, liegt es nahe, dass eine weitere Person, der sogenannte Dritte, in die Konfliktlösung einzubeziehen ist. Der Dritte beschreibt keine numerische, sondern eine strukturelle Erweiterung, indem durch ihn eine neutrale Ebene etabliert wird.

Auch hier werden die Erwartungen des Betroffenen an seinen Präferenzen erkennbar. Sucht er einen Ausgleich mit dem Gegner, wird er sich an einen Schlichter oder Mediator wenden. Meint er, es ginge darum, seine Lösung durchzusetzen, wird er sich an einen Richter wenden.

Konfliktregulierung 

Phasenverteilung

Phasen der Konfliktbewältigung

Die Bedarfsphasen können sich durchaus überlagern und überschneiden. Die nebenstehende Grafikmacht die Verteilung deutlich.

In der Entstehungsphase steht die Auseinandersetzung mit dem Konflikt im Vordergrund. Die ersten Weichen in eine Konfliktbeilegung werden bereits (bewusst oder nicht) unternommen.

In der Beilegungsphase erfolgt die bewusste Umsetzung. Je nach der Einschätzung der Partei über den Konflikt und seine Verursachung kommt es zur konkreten Umsetzung und damit zu einem unterstellten Unterstützungsbedarf.

In der Folgenphase geht es um die Umsetzung der Entscheidung. Auch hier ist die Partei auf Hilfe angewiesen.

Die Phasenverteilung verdeutlicht, dass in allen Phasen überlappende Dienstleistungen nachzufragen sind.

Das Bedürfnis

So wie der Konflikt ein zu befriedigendes Bedürfnis aufdeckt, zeigt der Bedarf, welche Unterstützung nötig ist, um die das Bedürfnis zu befriedigen. Was die Nachfrage Anbelangt ist zu bedenken, dass ein Konsument nur benötigt, was er nicht besitzt und was er selbst nicht herstellen kann. Bitte beachten Sie den Grundsatz:

 Merke:

Der Betroffene fragt nur solche Leistungen nach, die er benötigt und selbst nicht erbringen kann1

Die Frage lautet also: "Was kann der Betroffene nicht selbst erledigen und wozu benötigt er Unterstützung?"
Es ist nicht etwa der Dienstleister, diese Antwort liefert. Er kann bestenfalls dazu beitragen die Antwort zu finden. Auch der Betroffene wird Schwierigkeiten haben, die Frage zu beantworten. Die Antwort liefert der Konflikt!

Ohne auf den Konflikt (nicht den Streit!) einzugehen, wird es schwierig sein zu erkennen, was nötig ist um den Konflikt zu überwinden. Der Konflikt definiert das Bedürfnis und ist deshalb der Auslöser des Bedarfs. Er liefert den Anlass zum Handeln, woraus sich gegebenenfalls der Konflikt- oder der Streitbedarf ableiten lässt. Der Konfliktbedarf, also der aus dem Konflikt resultierende Bedarf zur Konfliktbeilegung) beantwortet die Frage, was die Partei braucht, um den Konflikt zu überwinden und eine konfliktbefreite Lage herzustellen. Der Lösungsbedarf beantwortet die Frage, was nötig ist, damit die zur Konfliküberwindung führende Lösung zu einer Befriedigung führt. Der Dienstleistungsbedarf beantwortet die Frage, welche Unterstützung nötig ist, um die zuvor genannten Bedarfe zu befriedigen. Das eine ergibt das andere. Die differenzierte Sicht erlaubt ein präzises Angebot. Deshalb soll kurz auf die einzelnen Bedaefe eingegangen werden:

Konfliktbedarf

Identifikation des zu beseitigenden Mangels
Das Lösungspentagramm weist das Handlungsmotiv im Konflikt nach. Das Motiv ergibt den Antrieb zum Handeln und weist auf das, was zu befriedigen ist. das Lösungspentagramm setzt sich mit den Schritten der Konfliktbeilegung auseinander und für diese auf den Ursprung zurück. Es führt den Bedarf bei der Konfliktbeilegung auf einen Mangel zurück. Mithin ist der von den Parteien zur Konfliktbeilegung erwartete Nutzen auf eine Mangelbeseitigung ausgerichtet. Die Mangelbeseitigung beschreibt den Nutzen auf der Fallebene. Der Nutzen ist ein Aspekt, den die Partei nicht ohne weiteres im Blick hat. Ihre Vorgehensweise entspricht einem Entscheidungsprozesse, der eher die Lösung, als die Motive hinterfragt. Die Mediation gegen lässt sich auf die Interessen (Motive, Bedürfnisse) ein. Sie klärt die Frage was nötig ist, um den Mangel zu beseitigen. Ihr Fokus ist nicht die Mangeldiagnose, sondern die Nutzenerwartung. Die an die Partei zu richtende Frage lautet somit:

Fragen zur Nutzenerhellung: "Was brauchen Sie, damit alles wieder in Ordnung kommt?"; "Wenn Sie bekommen, was Sie fordern, ist dann alles wieder ok?"; "Was soll mit der Konfliktbeilegung erreicht werden?" oder "Wie sieht die Welt für Sie aus, wenn wieder alles in Orcdnung ist?"


Eine Antwort auf diese Fragen beschreibt den zu erreichenden Zustand, also nicht die Lösung, sondern den Effekt (Nutzen), den die Lösung herstellen soll. In der Antwort finden sich die Anhaltspunkte für die zu erreichende Befriedigung. Sie kann sich auf eine sachbezogene, eine emotions- und beziehungsbezogene oder eine wertebezogene Wiedergutmachung erstrecken, wenn eine Wiedergutmachung überhaupt zur Konfliktbeilegung beiträgt. Die Anhaltspunkte ergeben HInweise auf die Konfliktdimensionen. Sie lassen die Ebenen erkennen, auf denen der Konflikt beizulegen ist. Daraus wiederum lassen sich die Zu bearbeitenden Dimensionen des Streitkontinuums festlegen, die zur vollständigen Befriedigung des Konfliktes anzusprechen sind.

Lösungsbedarf

Identifikation des geeigneten Verfahrens (Vorgehens)
Der Lösungsbedarf sollte den Konfliktbedarf befriedigen oder zumindest zu seiner Befriedigung beitragen. Anders formuliert: der Lösungsbedarf sollte den erwarteten Nutzen verwirklichen können. Aus der Sicht der Parteien sind drei zu unterscheidende Arbeitsbedingungen zu unterscheiden:

  1. Die zur vollständigen Befriedigung führende Lösung ist bekannt
  2. Die Lösung ist zwar bekannt aber nicht umsetzbar
  3. Die Lösung ist nicht bekannt

Mit diesen Arbeitsbedingungen wird der Nutzen von der Fallebene auf den Nutzen der Verfahrensebene übertragen Punkt der Lösungsbedarf wird dem Konfliktbedarf angeglichen. Es wird geprüft, ob und inwieweit das Verfahren in der Lage sein kann, den Konfliktbedarf zu befriedigen. Die Antwort liefert die Konfliktkongruenz. Je näher das Verfahren an die Konfliktlösung (nicht lediglich die Streitbeilegung!) reicht, je mehr also der Nutzen auf der Fallebene mit der Nutzen auf der Verfahrensebene übereinstimmt, desto größer ist der Verfahrensnutzen.

Ruhe als Nutzen: Die Partei möchte ihre Ruhe haben und nicht weiter von den Angriffen des Gegners belästigt werden. Wenn das Verfahren nur zu einer Entscheidung führt, die den Widerstand aufrechterhält, ist sie nicht in der Lage, den eigentlich gewollten Nutzen zu erwirken.

Unterstützungsbedarf

Identifikation der notwendigen Verfahrenshilfe
Die ideale und vollständige Unterstützung hilft den Parteien, den Konflikt vollständig beizulegen und zu überwinden. Sie verhilft der Partei in einen konfliktfreien befriedigten Zustand. Um dieses Ziel zu erreichen muss ich die Dienstleistung sowohl mit dem Konflikt bedarf wie mit dem Lösungsbedarf und den Fragen der möglichen Konfliktkonkurrenz auseinandersetzen.

Diese Auseinandersetzung ist eine Herausforderung für alle. Ohne ein Wissen über Konflikte und seine Eigenschaften Konflikteigenschaften ist diese Aufgabe kaum zu bewältigen. Der Konflikt zeigt oft falsche Symptome, die in die irre führen und er dazu beitragen den Konflikt zu erhalten als ihn beizulegen. Sowohl der Kunde wieder Dienstleister müssen also die Symptome hinterfragen können und wollen. Aus der Sicht des Kunden fordert der Konflikt ein Handeln, nicht ein Hinterfragen. Nur wer genau hinschaut, erkennt den wahren Bedarf (siehe Rumpelstilzcheneffekt).

Die Herausforderung ist also nicht nur den wahren Bedarf zu erkennen, sondern diesen auch dem Betroffenen erkennbar zu machen. Oft weiß der Kunde gar nicht welchen eigentlichen Bedarf er hat.

Konfliktbedarf: Meint der Betroffene, der Gegner habe den Konflikt verursacht, wird er sich an einen Anwalt wenden. Meint er, er selbst sei die Ursache des Konfliktes, wird er sich an einen Therapeuten wenden. In beiden Fällen wird der Dienstleister sich für zuständig erklären.
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Die Auseinandersetzung mit sich selbst erfordert eine Metasicht. Im Idealfall findet sie sich in der professionellen Distanz des Dienstleisters wieder. Die Distanz ergibt einen weiteren Bedarf, der für den Betroffenen oft nicht erkennbar ist. Er versucht Lager zu bilden und Verstärkung zu finden, sucht also eigentlich nach dem Gegenteil.

Der Dienstleistungsbedarf kann erst nach einer Nutzenanalyse und einer darauf abgestimmten Bedarfsanalyse korrekt bestimmt werden. Erst nach diesen Analysen zeichnet sich der Lösungsweg ab, der die Frage erlaubt, was der Betroffene davon nicht selbst einbringen kann und wo er Unterstützung braucht.

 Merke:

Erst wenn der Nutzen der Konfliktbeilegung und der darauf abgestimmte Nutzen des Verfahrens geklärt sind, kann der Betroffene entscheiden, welche Hilfe er benötigt, um das Verfahren zu verwirklichen. 1

Die Unterstützung

Generell kann sich der Hilfsbedarf einer Partei auf die Unterstützung durch folgende Leistungen erstrecken:

Unterstützungsbedarf Erläuterung
Bedarfsmanagement Bildung einer Metaebene, die den Blick auf das Ganze Streitsystem, einschließlich den Bedarfen der Parteien erlaubt und hinterfragt
Komplexitätsmanagement Deutlichmachung der Komplexität und Hilfe bei der Bewältigung
Verfahrensmanagement Orientierungshilfe zur Auswahl und Navigation durch die Konfliktlösung(sverfahren)
Verfahrenskompetenz Verhandlungskompetenz und die Fähigkeit in dem gewählten Verfahren aufzutreten (zB vor Gericht), das Verfahren zu steuern und optimal zu verhandeln
Konfliktmanagement Optionen und Möglichkeiten zur Einwirkung auf das Konfliktgeschehen, Wissen über den Umgang mit Konflikten
Streitkompetenz die Fähigkeit zum Verhandeln)), also zu wissen ob und wann Angriff oder Verteidigung, Eskalation oder Deeskalation angesagt ist und wie sie zu verwirklichen sind
Lösungsmanagement Einschätzung der möglichen Lösung und ihre Verwirklichung
Sachkenntnis Sachverstand zur Beurteilung und Einschätzung von Sachverhalten
Rechtskenntnis Rechtswissen zur Klärung von Rechtsfragen
Fachwissen Expertisen zur Bewertung von fachlichen Hintergründen
Seelsorge persönliche Betreuung, Erleichterung, Zuspruch, Empowerment
Verstehenshilfe Reflexion und Übersetzung, Verstehen und Verstehensvermittlung

Die vorstehende Liste ergibt Anhaltspunkte, was ein Verfahren und eine darauf bezogene Dienstleistung aufwenden muss, wenn eine vollständige Konfliktbeilegung das Ziel sein soll. Sie hilft dem Betroffenen zu erkennen, woran zu denken ist, wenn eine Befriedigung das Ziel der Dienstleistung einerseits und seines Vorgehens andererseits sein sollen. Die Tour durch eine Konfliktbeilegung hat anhand eines praktischen Falles versucht, die bei der Fallbearbeitung konkret auftretenden Fragen aus der Sicht der Betroffenen zusammenzustellen. Die daraus resultierende Zusammenfassung mag eine weitere Orientierungshilfe sein.

Zusammenfassung der Fragen entlang einer Fallbearbeitung 

Analysen

Die vorstehenden Ausführungen verdeutlichen, dass sich der Bedarf nicht einfach aus einem Bauchgefühl heraus ermitteln lässt. Erst eine Nutzen-, eine Bedarfs- und eine Konfliktanalyse ergeben ein vollständiges Bild, aus dem sich der Weg in die Konfliktbeilegung und der darauf bezogene Bedarf ableiten lässt. Die Analysen sind Techniken, um den konkreten Bedarf und die konkret erforderliche Herangehensweise für eine vollständige Konfliktbeilegung aufzudecken.

Nutzenanalyse

Die Nutzenanalyse ist der erste Schritt in eine Bedarfsklärung. Sie fragt nicht nach der Lösung, sondern danach, was genau befriedigt werden soll.Es geht um die Frage, welcher Nutzen herzustellen ist, damit die dazu führende Leistung erbracht werden kann. Die Nutzenanalyse kann mit einfachen Fragen an die Partei durchgeführt werden.

Nutzen auf der Fallebene
Mögliche Fragen sind: "Was brauchen Sie, um am Ende weieder völlig zufrieden zu sein?"; "Was muss geschehen, damit Sie den Konflik (oder der Konflikt Sie) loslassen können?"; "Angenommen, Sie bekommen alles was Sie verlangen. ist der Konfliktr dann beigelegt?"; "Angenommen, Sie bekommen alles was Sie verlangen, geht es Ihnen dann wieder gut?". Verstehen Sie die Fragen bitte als eine Initialisierung der Nutzenanalyse auf der Fallebene. Die Antworten sollten in jedem Fall auf Schlüssigkeit und Stimmigkeit geprüft werden. Wahrscheinlich ist es erforderlich nachzufragen. Die Mäeutik ist dafür eine hervorragend geeignete Technik. Wenn die Partei also bestätigt, dass die Lösung, also die Verurteilung des Gegners Ihrer Meinung nach den konfliktfreien Zustand wieder herstellt, sollte er Fokus von der Lösung weg auf den Nutzen geführt werden. Das kann mit folgenden Fragen gelingen: "Und wie sieht es ein Jahr säter aus?" oder "Sind Sie sicher, dass sich der Zustand mit der vorgestellten Lösung herstellen lässt?" usw. Wenn die Gedanken der Parteien im Konflikt (also in der kaputten Welt) verhaftet sind, hilft die Wunderfrage: "Stellen Sie sich vor, es geschähe ein Wunder und alles ist wieder so wie es sein soll. Wie sieht Ihre Wekt jetzt aus?"
Nutzen auf der Verfahrensebene
Mögliche Fragen sind: "Wie glauben Sie lässt sich der soeben beschriebene Zustand wieder herstellen?"; "Kann ein Gerichtsverfahren so etwas leisten?"; "Was fangen Sie mit dem Ergebnis des Verfahrens an?" usw.

Weitere Anhaltsunkte für den zu erzielenden Nutzen 

Bedarfsanalyse

Die Bedarfsanalyse bildet den zweiten Schritt. Sie fragt nach der notwendigen Unterstützung. Es ist eine besonders für Dienstleister herausfordernde Frage, weil sie die Eigenfähigkeit der Partei heraus- und die Dienstleistung infrage stellt. Im Ergebnis profitierte Dienstleister aber von dieser Analyse, weil sie die Verantwortung des Dienstleisters von der Eigenverantwortung der Partei deutlich abgrenzt und die notwendige Unterstützung definiert. Die Bedarfsanalyse ist deshalb ein Weg in die Zufriedenheit des Kunden.

Nutzen auf der Dienstleistungsebene
Der Nutzen der anzubietenden Dienstleistung kann mit folgenden Fragen aufgedeckt werden: "Was können Sie beitragen, damit sich der Zustand einer vollständigen Wiederherstellung Ihrer Zufriedenheit herstellen lässt?"; "Können Sie etwas beitragen, um Ihre Zufriedenheit wieder herzustellen?", " Welche Unterstützung benötigen Sie von wem und wie, damit sie wieder zufrieden sein können?"; " wenn es verschiedene Möglichkeiten gibt, das Ziel, also den maximalen Nutzen zu erreichen, was wäre Ihnen dabei wichtig?", usw.

Das zur Bedarfsdeckung führende Angebot 

Die in der Zusammenstellung der Vor- und Nachteile der Mediation aufgestellte These, dass der Nutzen des Verfahrens umso größer ist, je größer sich der Nutzen der Lösung darstellt, relativiert sich spätestens durch den Aufwand und die individuellen Bedürfnisse und Gewichtungen der Partei. Anders formuliert:

 Merke:

Das Verfahren muss zum Konsumenten passen, so wie der Wurm dem Fisch schmecken muss1

Manche Parteien ziehen ein sicheres Ergebnis gerne einem unsicheren vor. manche geben sich mit Weniger zufrieden. manche haben Erwartungen, die unerfüllbar sind. Die Entscheidung der Parteiu ist nicht zu kritisieren. Wohl aber kommt es darauf an, Ihr die Möglichkeiten und Grenzen aufzuzeigen, damit sie eine bewusste Entscheidung für das Eine oder Andere treffen kann.

Konfliktanalyse

Die Konfliktanalyse wird spätestens erforderlich, wenn es um die konkrete Konfliktlösung geht. In der Mediation ist sie ein Muss. In anderen Verfahren sollte sie durchgeführt werden, auch wenn sie dort nicht vorgesehen ist. Die Konfliktanalyse hilft, den Konflikt genau zu identifizieren. Sie stellt den Konfliktmotor heraus und zeigt die Angriffspunkte für eine Konfliktbeilegung.

Konfliktanalyse 

Bedeutung für die Mediation

Die Mediation ist ein interessenorientiertes Verfahren. Das Presse ergibt sich aus den Motiven, die sich wiederum aus den Bedürfnissen ableiten lassen. Es mag unterstellt werden, dass der Mediator die Fähigkeit besitzt, die Motive herauszuarbeiten. Leider beginnt die fallbezogene Interessenerhellung erst nach der Entscheidung für das Verfahren. Die verfahrensbezogene Interessenerhellung (also das Interesse am Verfahren) muss vor der Entscheidung für oder gegen eine Mediation geklärt sein. Nur in Einzelfällen, wenn Parteien beispielsweise vom Richter in eine Mediation geschickt wurden, sollte das Interesse am Verfahren hinterfragt werden.

Das Interesse am Verfahren und das Interesse an der Lösung gehen ineinander über. Wenn die Mediation die Fähigkeit besitzt, die Interessen sowohl für das eine ( Fallebene) und das andere ( Verfahrensebene) herauszuarbeiten, stellt sich die Frage, warum diese Kompetenz nicht vorgelagert wird. Es ist die Idee der integrierten Mediation, die verfahrensbezogene Interessenerhellung in andere Verfahren (wozu auch die Beratung zählt) zu integrieren. Die Entscheidung für eine Mediation wird die Folge sein, weil die Mediation sich auf alle zuvor erwähnten Bedürfnisse und Bedarfe einlassen kann.

Hinweise und Fußnoten

Bitte beachten Sie die Zitier- und Lizenzbestimmungen
Bearbeitungsstand: 2018-10-24 14:47 / Version 89.
Aliase: Bedarfe Bedarfsanalyse
Siehe auch: Dienstleistung, Marketing, Bedarfsanalyse, Nutzenanalyse
Diskussion (Foren): Siehe Mediationsmarkt, Vorteile der Mediation
Geprüft: Arthur Trossen

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