Das Angebot Die Antwort auf den Bedarf
Das Angebot von Produkten und Dienstleistungen zur Konfliktbeilegung orientiert sich im Idealfall am Bedarf der Konfliktparteien. Zumindest sollte das so sein. Dieser Beitrag setzt sich mit der Ausgestaltung eines Angebotes, also den Dienstleistungsanforderungen einer Mediation auseinander. Antworten auf die Frage, wie das Angebot den Parteien zugänglich gemacht und kommuniziert werden kann, enthält der Beitrag Marketing.
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Inhaltsverzeichnis
Ausgangslage
Nicht nur aus der Sicht des Kunden stellt sich das Angebot wie folgt dar:
Es gibt eine Vielzahl an Angeboten, die alle für sich in Anspruch nehmen, eine optimale Dienstleistung zu sein. Im Grunde gibt es keine Dienstleistung, die eine vollständige Konfliktbegleitung beinhaltet. Ein im Grunde jeder Diensleistung voranzustellendes Clearing erfordert die Abgrenzung. Die Sicht des Kunden mag dabei behilflich sein.
Merke:
Leitsatz 3340 - Die Mediation ist stets eine Option, wenn es darum geht, Widersprüche aufzulösen. Sie ist allerdings nicht die Einzige. Deshalb ist ein Clearing erforderlich, um die in den Verfahren verborgenen Angebote gegeneinander abzugrenzen.
Entsprechend den Bedarfen der Konfliktparteien sind auch die Angebote nach Phasen zu unterscheiden. Ein passendes Angebot orientiert sich daran.
Angebotsphasen
Damit sich Angebot und Nachfrage entsprechen, greift das Angebot die folgenden Bedarfsphasen auf und passt sich der Nachfrage an:
Prophylaxe
Noch im Vorfeld eines Konfliktes könnten Angebote zur Konfliktvermeidung interessant sein. Unternehmen könnten sich beraten lassen, um zu analysieren ob es ein Konfliktrisiko gibt und wie sich das Risiko unter Umständen vermeiden lässt. Mithilfe der Mediation ließen sich auch Beziehungen gestalten, um sie krisenfest zu machen.
Merke:
Entstehung
Die Entstehungsphase entspricht dem naming der Konflikttheorie. Die betroffene Person muss sich noch mit der Frage auseinandersetzen, ob und gegebenenfalls welchen Konflikt sie hat. Hier bietet Wiki to Yes Hilfestellungen an. Als Dienstleister haben Sie die Möglichkeit sich hier einzubringen und eine Expertise anzubieten. Für die Betroffenen wäre es eine sehr große Hilfe, wenn sie frühzeitige Informationen finden, wie man mit Konflikten umgeht und Eskalationen vermeidet. Oft entstehen Konflikte aus einer Interaktion, die wiederum aus Unkenntnis über Kommunikation und Wahrnehmung zustande kommt.
Beilegung
Nach der Konflikttheorie folgt der Naming-Phase die Claming-Phase. Der Konflikt eskaliert. Die Partei sucht nach Beratern. Hier werden die ersten Weichen gestellt. Die Parteien brauchen Unterstützung um einen Eindruck von ihrem Konflikt, der Tragweite und Möglichkeiten seiner Lösung zu bekommen. Es ist die sogenannte Clearing Instanz, wo es um die Auswahl des passenden Verfahrens geht. Wiki to Yes hilft bei der Überleitung in die Dienstleistung. Es gibt Anleitungen für eine Konfliktanalyse, Dienstleistungsverzeichnisse und Beratung bei der Auswahl des passenden Dienstleisters, bis hin zum Online-Support.
Folgen
Das Mediationsgesetz schreibt ein Vor- und Nachbefassungsverbot vor. Das hat der Mediator zu beachten. Es könnte relevant werden, wenn die Parteien eine Nachbetreuung brauchen. Die Mediation endet mit einer Entscheidung, wie die Zukunft gestaltet werden soll oder wie ein Problem abzuwickeln ist. Unterstützung bei der Abwicklung selbst ist nicht mehr die Aufgabe des Mediators. Kunden bevorzugen das „alles aus einer Hand" Konzept. Sie kaufen ja auch kein Auto, in dem sie den Lenker bei einem Händler die Reifen bei einem anderen und den Motor bei einem Dritten kaufen. Für den Mediator ist es deshalb geschickt, ein Netzwerk vorzuhalten, dass die unterschiedlichen Dienstleistungen unter einem Konzept koordinieren lässt. Die institutionalisierte Mediation wäre dafür ein Beispiel.
Leistungsgegenstand
In allen Phasen kommt die Mediation informatorisch, methodisch oder als Verfahren zur Geltung. Die Vielfalt der Mediation erlaubt es ihr, sich in ganz unterschiedlichen Angeboten zu verbergen. Dieses Phänomen ist den Anwendern ebenso wie den Konsumenten nicht immer bewusst1
. Wenn undifferenziert von der Mediation die Rede ist, wird ihre Vielfalt verdeckt. Wenn der Begriff den gesamten Mediationsradius erfasst, ist das Angebot wie folgt aufzufächern:
Bei der Mediation i.S.d. Mediationsgesetzes, handelt es sich um ein mit einer Dienstleistung verknüpftes Verfahren, das zur Streitbeilegung angeboten und nachgefragt wird, um es den Parteien zu ermöglichen, selbst eine verbindliche Regelung über ihren Streit herbeizuführen.
Wenn die Mediation als eine Kompetenz verstanden wird, hilft sie bei der Auflösung von Widersprüchen2 . Findet sich diese Kompetenz in anderen Produkten wieder, definiert sie das Alleinstellungsmerkmal (USP) des Anbieters.
Um die mit der Mediation verbundene Dienstleistung gegen andere Angebote abzugrenzen, muss der Konsument eine Vorstellung davon haben, inwieweit die Mediation in der eiun oder anderen Form geeignet ist, seinen Bedarf zu decken.
Tatsächlich fällt es schwer, die Alleinstellungsmerkmale der Mediation so zu beschreiben, dass sie in das Bedarfsspektrum des Konsumenten passen. Die Pros und Cons geben Hinweise für eine Abgrenzung und stellen Leistungsmerkmale heraus.
Die Pros und Cons der Mediation
Der Leistungsgegenstand für eine Mediation i.S.d. Mediationsgesetzes ergibt sich aus dem Leistungsverprechen:
Merke:
Leitsatz 3359 - Das Leistungsversprechen des Mediators im Mediationsvertrag ist die Verpflichtung zur Durchführung einer Mediation i.S.d. Mediationsgesetzes. Seine Leistung besteht aus einer Vermittlung als Basis für eine parteiseitige Lösungsfindung. Der Mediator steht dafür ein, dass sich die Lösungsfindung aus der, den Regeln der Kunst folgenden Mediation verwirklichen lässt
Persönlichkeit
Die sich im Mediatorenprofil niederschlagende Persönlichkeit und Haltung des Mediators sind Kriterien, die zur Qualifiikation und zur Abgrenung der Mediation gerne herangezogen werden. Die Streitvermittlung soll - wie auch in der Evaluierung des Mediationsgesetzes herausgestellt wurde - eine Kompetenz darstellen, die stark von der ((Persönlichkeit)) des Vermittlers abhängt. Konsequent sucht auch der Markt nicht nach Mediatoren, sondern nach Persönlichkeiten. Auch die Politik bedient sich der Persönlichkeiten, die nicht einmal eine Mediatorenausbildung haben, wenn sie eine Schlichtung nachfragt. Übersehen wird, dass die Persönlichkeit des Anbieters kein Produktmerkmal ist.
Handwerklichkeit
Davon ausgehend, dass der Konsument nur nachfragt, was er selbst nicht herstellen kann, hilft die Kenntnis der handwerklichen Aspekte eher bei der Feststellung, inwieweit das Angebot den Bedarf des Konsumenten zu decken vermag. Aus handwerklicher Sicht sind Leistungsmerkmale:
- Verstehen und Verstehen ermöglichen
- Vermittlung
- Abbildung verschiedener Metaebenen
- Wertefreiheit und Neutralität
- Verwirklichung der Mediation (Erkenntnisgewinnung im Kognitionsprozess)
- Konfliktarbeit
Bedarfstauglichkeit
Die im Kapitel Bedarf zusammengestellten Bedarfe können in der Mediation wie folgt gedeckt werden:
| Unterstützungsbedarf | Deckung in der Mediation |
|---|---|
| Verfahrensmanagement | Erfolgt im Clearing bzw. der Prüfung der Geeignetheit |
| Verfahrenskompetenz | Die Fähigkeit eine Mediation zu steuern und optimal nach den Regeln der Kunst durchzuführen und effizient zu verhandeln ist Bestandteil des Angebots. |
| Konfliktmanagement | Der Mediator unterstützt das Konfliktmanagement der Parteien. Er fertigt eine Konfliktanalyse und berät, wie am besten auf das Konfliktgeschehen einzuwirken ist, um entweder eine Streitbeilegung oder eine vollständige Konfliktlösung zu erwirken. |
| Streitkompetenz | Die Mediation gibt keinen Anlass zum Streit. Die Parteien werden in eine Kooperation geführt. Die Kompetenz des Mediators (der Mediation) ist eine Kompetenz, die aus dem Streit herausführt. |
| Lösungsmanagement | Die Mediation setzt eine Suche nach der Lösung voraus. Einschätzungen der möglichen Lösung sind gegebenenfalls Beratungsinhalte, die nur ein Parteiberater vornehmen kann. Sie werden in der Mediation aber spätestens in der WATNA-BATNA Instanz ermöglicht, sodass die gefundene Lösung mit anderen möglichen Lösungen verglichen werden kann. |
| Sachkenntnis | Wird als Teil des Verstehens erarbeitet. Die Bestandsaufnahme arbeitet den Sachverhalt heraus und geht auf unterschiedliche Sichten und Streitpunkte ein. |
| Rechtskenntnis | Rechtswissen zur Durchführung des Verfahrens wird gewährleistet. Rechtswissen zur Bewertung der Lösung ist eine externe Parteiberatung. Rechtswissen bei der Formulierung der gefundenen Lösung wird im Regelfall ebenfalls extern abgefragt. |
| Fachwissen | Der Bedarf für Expertisen zur Bewertung von fachlichen Hintergründen werden herausgearbeitet. Der Mediator hilft dabei, das Fachwissen einzubringen, nachdem die streitigen Sachfragen auf ein Minumum reduziert wurden. |
| Seelsorge | Eine psychologische Unterstützung erfolgt insoweit, als dies zur Durchführung der Mediation erforderlich ist. Der Mediator sorgt dafür, dass die Parteien auf gleicher Augenhöhe verhandeln können. |
| Verstehenshilfe | Reflexion und Übersetzung werden bei der Verstehensvermittlung gewährleistet. Die Mediation trägt dazu bei, dass die Parteien voll informiert sind und alle Aspekte kennen, die Einfluss auf die Lösung nehmen. |
Alleinstellungsmerkmal
Im Vergleich zu anderen Dienstleistungen der Konfliktbeilegung hat die Mediation folgende Alleinstellungsmerkmale:
- Es wird die bestmögliche Lösung gesucht. Die Lösung wird nicht solitär entwickelt, sondern mit anderen möglichen Lösungen verglichen, sodass ein umfassendes Bild von Lösungsmöglichkeiten entsteht, für das sich die Parteien entscheiden können.
- Die Lösung basiert auf einem vollständigen und abgestimmten Verstehen beider Parteien.
- Die Parteien haben ständige Kontrolle über den Prozess.
- Die Mediation ist ein informelles Verfahren, das sich den situativen Anforderungen und den individuellen Verhandlungsbedingungen (Setting) anpassen kann.
- Die gesamte Komplexität des Falles wird aufgedeckt, berücksichtigt und bewältigt, sodass neben einer Problemlösung auch eine vollständige Konfliktlösung möglich ist.
- Die Mediation gibt keinen Anlass zum Streit, weshalb sie eine deeskalierende Wirkungen hat.
- Die Mediation orientiert sich am Nutzen, nicht am Ergebnis. So wird sichergestellt, dass die Lösung eine situationsbedingt maximal mögliche Befriedigung erreichen kann, die alle Pros und Cons berücksichtigt.
Zusammengefasst kann das Alleinstellungsmerkmal auf folgfende Formel reduziert werden:
Merke:
Angebotsannahme
Auch ein Mediationsvertrag kommt nur zustande, wenn er angenommen wird. Die Partei muss also überzeugt davon sein, dass und warum sie sich auf die Mediation einlassen soll. Das Zustandekommen der Mediation wird dadurch erschwert, dass ein Angebot zur Durchführung der Mediation nicht nur von einer Partei, sondern auch von dem Konfliktgegner anzunehmen ist. Einer solchen Übereinstimmung steht oft der Konflikt im Wege. Auch die Konflikterfahrung der Partei kann ein Hindernis sein. Im Zweifel hat sie bereits versuct mit dem Ggener zu reden und dabei die erfajung gemacht, dass man mit dem nichtreden kann. Die Lehre der Konfliktevolution besagt, dass dei Knfrontation nach einer gescheiterten Kooperation die strategisch logische Lösung ist. Es ist fraglich, ob sich eine Partei in einer solchen Situation von Argumenten für die Mediation überzeugen lässt. Hinzu kommt, dass Argumentieren und Überzeugen nicht gut zur Mediation passen. Besser wäre es, sich af die Nöte und Bedürfnisse der Parteien ainzulassen und eine Mediationsbereitschaft herzustellen. Am besten gelingt das bei einem persönlichen Kontakt, weshalb das kostenlose Vorgespräch einen guten Ansatz bildet. Weitere besonderheiten, die das mediationspezifische Angebotsverhalten beschreiben, finden Sie im Beitrag über das Marketing.
Bewerbung des Angebots Informationsgespräch
Bedeutung für die Mediation
Die Persönlichkeit und die Haltung sind eine Bedingung für die Durchführung der Mediation, beschreiben jedoch nicht ihr Leistungsvermögen. Die Handwerklichkeit beschreibt die zur Leistungserfüllung erforderlichen Kompetenzen. Erst die Prüfung der Bedarfstauglichkeit erlaubt es dem Konsumenten, den Nutzen des Verfahrens für sich zu entscheiden. Der Mediator sollte beim Angebot einer Mediation darauf achten, dass der Konsument erkennt wo und wie eine Deckung seines Bedarfs möglich ist und was er im Einzelfall vom Mediator bekommt. Das Angebot ist davon zu unterscheiden, wie es dem Konsumenten vermittelt wird.
Bitte beachten Sie die Zitier- und Lizenzbestimmungen
Bearbeitungsstand: 2019-12-04 17:11 / Version 74.
Alias: low interest product, Push-Information, Pull-Information, Werbung, Alleinstellungsmerkmal, Mediationsangebot
Siehe auch: Nachfrage, Informationsgespräch, Marketing
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