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Seiten-ID: 996 Marketing für Mediation - Ein bedarfsgerechtes Angebot 3-Abteilung »  Praxis 4-Inhalt »  (10) Staat »  Wirtschaft »  Marketing

Marketing

Es geht um die Frage, wie Konsumenten und Mediatoren zusammenfinden. Eine Dienstleistung anzubieten ist die eine Seite. Die andere Seite betrifft die Frage, wie Angebot, Bedarf und Nachfrage zusammenkommen.




Die Kundensicht!
Der Wurm muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler


Das Mediationsmarketing beschäftigt sich mit der Frage, wie ein Mediator seine Leistungen anzubieten hat, dass der Kunde darauf zurückgreifen kann. Die erste Nachfragehürde ergibt sich aus der Beobachtung, dass es sich bei der Mediation um ein sogenanntes low interest Product handelt.

Kein Interesse?

Es fällt recht leicht, Lust auf ein Eis oder Schokolade zu wecken und einen Bedarf zu erzeugen. Manchmal genügt ein Foto und schon möchte man ein Eis kaufen. Leider funktioniert das bei den Produkten der Konfliktbeilegung nicht. Wenn Sie das Foto eines Anwalts eines Therapeuten oder eines Mediators zeigen, bekommt niemand Lust auf eine dieser Dienstleistungen. Es handelt sich um ein Produkt, das nur unter bestimmten Anlässen nachzufragen ist und worauf sich nicht wirklich eine Lust wecken lässt. Der Grundsatz lautet:

 Merke:

Leitsatz 4042 - Wer keinen Konflikt hat, wird keine Konfliktdienstleistung in Anspruch nehmen.
Ohne Konflikt keine Nachfrage  


Es wäre nicht nett, den Menschen einen Konflikt einzureden, nur um Ihnen eine Mediation oder eine andere Dienstleistung zur Konfliktbeilegung zu verkaufen. Ohne einen Konflikt ließe sich allenfalls eine vorbeugende Dienstleistung zur Konfliktvermeidung anbieten, die ähnlich wie die Versicherung den Nachfragebedarf aus der Sorge ableitet, dass es ja schließlich zu einem Schaden kommen könnte. Das Angebot kann eine solche Dienstleistung durchaus vorsehen. Manchgmal ist eine aktive Konfliktvermeidung besser und billiger als eine Versicherung, die den Schadenfall erwartet.

Möglichkeiten der Konfliktvermeidung 

Die Ausgangslage

Das Mediationsgesetz jedenfalls geht von einem vorhandenen und nicht von einem zu vermeidenden Konflikt zwischen mehreren Personen aus, wenn dort von der Mediation die Rede ist. Dementsprechend beinhaltet die Werbung vieler Mediatoren Anpreisungen wie:

  • Die Mediation ist besser, billiger und schneller als ein Gerichtsverfahren
  • Der Mediator ist unparteiisch. Er entscheidet den Streitfall nicht. Vielmehr unterstützt er die Streitenden dabei, selbst eine Lösung zu erarbeiten.
  • Der Mediator unterstützt Sie bei Konfliktlösungen, die für alle Beteiligten gewinnbringend und daher nachhaltig sind.
  • Wenn die Streithähne nicht miteinander reden können, hilft ein Mediator.
  • Der Mediator bezieht nicht Position zum Inhalt, sondern versucht herauszufinden, was einen Menschen beschäftigt.
  • Die Kompetenz des Mediators ergibt sich aus der Ausbildung, der Haltung und seiner Persönlichkeit
  • In einem Streit werden Dinge oft nur noch schwarz und weiß gesehen. Die Beteiligten haben einen Tunnelblick und können nicht mehr rational entscheiden. Mediation ist dann so etwas wie der verlängerte gesunde Menschenverstand.

Natürlich versuchen die Anbieter, die Vorteile der Mediation nach vorne zu stellen. Das hört sich dann oft so ähnlich an, wie das folgende Zitat1 :

  • unabhängig von langjährigen Gerichtsterminen ≠ die Medianden entscheiden über Dauer und Fortschritt
  • keine hohen Gerichts- und Anwaltskosten nach Streitwert ≠ vorab vereinbartes Stundenhonorar der Mediatorin
  • kein Gewinner und Verlierer ≠ eigenverantwortliche Lösung ergibt Win-Win (Gewinner-Gewinner) Situation
  • kein Urteil durch Richter ≠ Konfliktparteien treffen Entscheidungen
  • keine großen Einflussmöglichkeiten der Kommunikation gegenüber Anwalt/Richter ≠ Kommunikation anfangs über die Mediatorin, danach direkte Gespräche miteinander
  • keine Öffentlichkeit wie im Gerichtssaal ≠ absolute Vertraulichkeit im sicheren Rahmen

Stellen Sie sich vor, Sie wären ein potentieller Kunde und wüssten nichts über Mediation. Würden Sie solche Ansagen überzeugen? Auch die Videos über Mediation sind unspezifisch. Sie werben eher für eine einvernehmliche Konfliktlösung als für die Mediation.

Ganz abgesehen davon, dass die angesagten Vorteile nicht immer zutreffen und dass die Mediation durchaus auch Nachteile haben kann, erläutern sie dem Kunden kaum, was er von den vorgetragenen Vorteilen denn überhaupt hat. Eine Auseinandersetzung mit den Pros und Cons der Mediation finden Sie im Beitrag Vorteile.

Zusammenstellung der Vor- und Nachteile der Mediation 

Die Herausforderung

Es ist wirklich eine Herausforderung, die Mediation korrekt anzupreisen. Das Produkt ist erklärungsintensiv und viel zu komplex, um den Betroffenen ein zutreffendes Bild von der Dienstleistung, ihrem Einsatzbereich, ihrer Vielseitigkeit und Kompetenz zu vermitteln. Deshalb greifen Mediatoren auf allgemeine Beschreibungen wie Konfliktmanagement oder Hilfe bei der Konfliktlösung zurück, die wiederum zu allgemein sind, um die Besonderheit der Mediation herauszustellen.

Versetzen Sie sich einfach in die Lage des Konsumenten. Was würden Sie denken, wenn Sie solch vague Anpreisungen zu hören bekommen und wenn Sie anders als im Geriucht noch nicht einmal einen Hinweis darauf erhalten, wie das Ergenbis aussehen könnte? Wüssten Sie dann, warum Sie einen Mediator beauftragen sollten? Wüssten Sie was die bessere Empfehlung ist, wenn Ihnen auch der Anwalt gewinnbringende und nicht minder nachhaltige Lösungen verspricht?

 Merke:

Leitsatz 4043 - Pauschale Werbeaussagen ergeben keine wirklichen Entscheidungshilfen. Sie verwenden Allgemeinplätze ohne Anhaltspunkte zu geben, wann und warum die Mediation anderen Verfahren vorzuziehen ist

Um die Mediation dem Kunden schmackhaft zu machen, müssen die unterschiedlichen Sichtweisen in unterschiedlichen Verfahrensstadien beachtet werden und die unterschiedliche Kommunikation, wie sich diese auf den Bedarf eines Kunden beziehen lassen. Was dem Fachmann eingängig ist, ist für den Kunden nicht unbedingt nachvollziehbar. Das ist der Grund, warum sich die Anpreisungen der Mediation oft auf allgemeine Ansagen reduziert, die kaum in der Lage sind, den Unterschied zu anderen Verfahren und den sich daraus ergebenden Vorteil für den Kunden transparent zu machen. Ein schrittweises Vorgehen könnte der Lösungsansatz sein.

Ein weiteres Phänomen, das auch in der Literatur kaum angesprochen wird, ist die Tatsache, dass beide (alle) Parteien sich nicht nur für die Mediation, sondern auch für den Mediator entscheiden müssen. Dieser Übereinstimmung steht der Konflikt oft im Wege. Es geht also gar nicht unbedingt um die Frage, ob die Partei verstanden hat was eine Mediation ist und was sie zu leisten imstande ist. Es geht auch um die Frage, wie es bei einem hoch eskalierten Konflikt gelingt, Parteien, die eher dazu neigen den Vorschlag des Gegners (schon aus Prinzip) abzulehnen zu einer konfliktuntypischen Übereinstimmung zu bringen. Mit dieser Fragestellung setzt sich dert Beitrag Startprobleme auseinander.

Konfliktbedingte Startprobleme 

Exkurs: AIDA Prinzip

AIDA ist ein Akronym, mit dem die Phasen beschrieben werden, die ein potenzieller Kunde (Klient) durchlaufen muss, um sich letztendlich für den Auftrag (den Kauf) zu entscheiden2 . Die Abkürzung steht für:

  1. Attention,(Aufmerksamkeit)
  2. Interest (Interesse)
  3. Desire (Wunsch)
  4. Action (Entschluss)

1. Schritt: Attention please

Für den ersten Kontakt genügt es, die Aufmerksamkeit des Konsumenten zu wecken. Dafür genügt eine kurze Beschreibung. Ob es allerdings die Aufmerksamkeit des Konsumenten erregt, wenn er in seiner Wut und Verzweiflung mit salbungsvollen Appellen an den Frieden konfrontiert wird, erscheint fraglich. Wiki to Yes gibt Ihnen Gelegenheit einige Slogans zu testen:

Werbeslogans 

2. Schritt: Drei magische Fragen

Angenommen, die Aufmerksamkeit des Konsumenten ist geweckt. Dann wird er wissen wollen, was er mit dem Produkt anfangen kann. Er ist sich im Klaren darüber, dass er nur erwirbt, was er benötigt und was er sich selbst nicht zur Verfügung stellen kann. Um die Mediation zu verkaufen, muss dem Kunden klar sein, dass er die Mediation braucht und dass er sich die mit der Mediation vermittelte Kompetenz selbst nicht herstellen kann. Daraus ergeben sich 2 Anforderungen, die die Werbung zu leisten hat.

  1. Die Werbung muss dem Kunden vermitteln, wozu er die Mediation gebrauchen kann.

  2. Sie muss dem Kunden verdeutlichen, was der Mediator liefert, was er selbst nicht hat.

  3. Die Werbung muss die Wirkungen auf den Konfliktverlauf herausstellen.

Die Untersuchung von Ittner und Kals3 hat festgestellt, dass die "Engagementbereitschaft der Konsumenten auf drei positiv gerichtete Urteile zurückgeht: die Nützlichkeit der Mediation, Wissen und Interesse sowie wahrgenommene Chancen"4 . Die Feststellungen belegen die sich aus den magischen Fragen ergebenden Anforderungen.

Wer auf die magischen Fragen keine Antwort weiß, wird kaum Erfolg haben, wenn er professionell Mediationen anbieten will. Die Fragen betreffen das Wozu, das Was und das Wie. Die Frage nach dem Wozu (Wozu braucht der Konsument die Mediation?) wird mit der Erörterung des Bedarfs ausführlich behandelt. Die Frage nach dem Was (Was liefert der Mediator, was der Kunde nicht selbst liefern kann) beantwortet die Auseinandersetzung mit dem Angebot. Die Frage nach dem Wie (Was bedeutet es, wenn ich die Mediation vorschlage, welche Chancen ergeben sich daraus) folgt der Auserinandersetzung mit der Kultur und der Bedeutung der Nachfrage nach Mediation.

Bedarf  Angebot Streitkultur 

3. Schritt: Die Kundenkommunikation

Die Antworten zu kennen, genügt nicht. Sie müssen sich den Konsumenten, damit sind beide Streitparteien gemeint, vermitteln. Ständige Wiederholung hat natürlich einen Effekt. Die Presseschau beweist das Engagement. Kaum ein einziger Tag vergeht, ohne eine Pressenotiz über Mediation. Trotzdem bestätigt die Nachfrage, wie sich aus dem Statistiktrend ergibt, das Engagement nicht.

Die Komplexität der Mediation verleitet zur Verallgemeinerung. Mediation sei billiger als die Justiz, es gäbe bessere Ergebnisse usw. sind pauschale Behauptungen, die dem Kunden nicht erschließen, was er für sein Geld genau bekommt. Erst rechtm, wenn das Ergebnis (die Lösung) nicht benannt werden kann. Der Hinweis auf Vernunft, Einvernehmen und Einsicht ist möglicherweise auch etwas, das der Kunde gar nicht haben will. Er schaut auf den Nutzen. Dann ist der Hinweis, dass die Mediation alle Aspekte der Komplexität (des Falles), einschließlich der Emotionalen Befriedigung im Blick haben kann schon etwas nher an den Kundenbedürfnissen. Der Hinweis, dass die Mediation ihr Ergebnis mit allen anderen möglichen Ergebnissen vergleicht, dürfte den Kunden auch neugierig machen, ebenso wie der Hinweis, dass die Mediation den Nutzen in den Vordergrund stellt. Zumindest dürfte er jetzt hinterfragen, ob und warum das bei anderenb Verfahren nicht der Fall ist.

Welcher Nutzen konkret im Vordergrund steht, würde ein Gespräch erfordern. Eine abstrakte Nutzenabwägung finden Sie im Beitrag Vorteile. Darauf kann der potenzielle Kunde durchaus hingewiesen werden.

Vor- und Nachteile der Mediation

4. Schritt: Die Vertragsunterzeichnung

Die Unterzeichnung des Mediationsvertrages ist die nächste Hürde. Ein Vertrag wird nur freiwillig abgeschlossen. Sich aber freiwilig mit dem verhassten Gegner an einen Tisch zu setzen, ist eine Herausforderung. Viele denken, sie tun der Gegenseite einen Gefallen,w enn sie sich auf die Mediation einlassen. Es ist ein Missverständnis. Denn in der Mediation geht es (zumindest nicht zuinächst) um ein Nachgeben, sondern darum, die eigenen Interessen nach vorne zu stellen. Wohl bemerkt: Interessen, nicht Lösungen. Wenn deutlich wird, dass die Mediation der Weg dorthin ist, sind die Chancen, dass es zum Vertragsabschluss kommt deutlich höher.

Besonderheiten

Es mag helfen, folgende Phänomene in der Kommunikation mit den Konsumenten zu berücksichtigen:

1. Gegner wollen nicht dasselbe

Es ist ein Phänomen der Mediation, dass beide Parteien, die sich im Leben als Gegner begegnen, dasselbe Ziel verfolgen müssen, um die Mediation nachzufragen. Üblicherweise verfolgen Gegner ein konträres Ziel. Das gemeinsame Ziel der Mediation, also die Suche nach einer Lösung mit der beide Seiten zufrieden sein können, ist für Gegner zumindest dann eine Option, wenn sich andere Möglichkeiten nicht mehr bieten. Eine Möglichkeit, die Mediation attraktiv zu machen, ist der Blick in die weite Zukunft.

2. Pushinformationen kommen zur Unzeit

Der Hinweis auf die Mediation in der Tageszeitung hilft den Parteien nicht wirklich, wenn sie in diesem Moment keinen Bedarf (also keinen Konflikt haben). Um sich die Information zu merken, muss sie mindestens acht mal wiederholt werden. Pullinformationen hingehen sind stets verfügbar. Die Partei muss nur wissen wo sie zu finden ist. Etwa im Wiki to Yes, wo man alles findet, was mit Konflikten zu tun hat. Wenn Sie dort präsent sind, finden die Konsumenten nicht nur den Link zur Mediation, sondern auch zum Anbieter.

3. Der Nutzen erschließt sich nicht

Möglicherweise wird es der Konsument nicht verstehen, wenn Sie ihm sagen, dass Sie seine Metaebene sind. Er wird es aber verstehen, wenn Sie den Nutzen des Verfahrens herausstellen und darlegen, wie sie ihn verwirklichen wollen / können. Genau genommen gibt es zwei unterschiedliche Nutzensebenen. Die eine betrifft das Ergebnis, die andere den Weg dorthin. Um zu prüfen, ob der Weg es wert ist gegangen zu werden, sollte man eine Vorstellung von dem Nutzen des Ergebnisses haben. Das ist recht schwierig zu vermitteln, wenn die Mediation lösungsoffen ist und das Ergebnis nicht bekannt sein kann.

4. Leere Versprechungen überzeugen nicht

Wenn das Ergebnis nicht genannt werden kann, wirkt alles was ein Ergebnis verspricht, wie ein Vorteil. Das versprechen einer besseren Lösung wirkt demzufolöge wie eine hohle Werbephrase, wenn das Ergebnis nicht genannt werden kann. Der Kunde ist an die werblichen Superlative längt gewöhnt. Es würde deshalb zur Mediation passen, wenn sie auf Übertreibungen verzichtet. Für die Mediation genügt es, die Notwednigkeit zur Suche nach einer Lösung herauszustellen.

5. Unwissenheit erlaubt Fehlinformation

Behauptungen, dass sich Fälle, wo es um die Einhaltung rechtlicher Vorschriften und die Beachtung gesetzlich vorgeschriebener Fristen gehe, nicht oder nur bedingt für Mediationen eignen, sind aus dem Verständnis der Mediation heraus nicht nachvollziehbar. Ein Laie mag sich davon jedoch abschrecken lassen. Aufklärung, sowohl auf der Experten-, wie auf der Laienseite kann Fehlschlüsse verhindern. Aus werblicher Hinsicht ist zu bemerken, dass der Anwalt der auf diese Weise wirbt, ausgerechnet die Mediation benutzt, um ein anderes Verfahren zu bewerben5 .

6. Die Partei muss den Gegner überzeugen

Weil Partei und Gegner der Mediation zustimmen müssen, müssen beide für den Anbieter irgendwie erreichbar sein. Bei den Diskussiopnen über das Marketing wird dieser Umstand oft nicht ausreichend beachtet. Üblicherweise richtet sich das Marketing (Angebot) an eine Zielgruppe oder direkt an ein Individuum innerhalb der Zielgruppe. Bei der Mediation müssen sich unglücklicherweise beide Parteien für dasselbe entscheiden, obwohl sie konfliktbedingt dazu neigen, den Vorschlag der Gegenseite abzulehnen. Oft hat der Mediator nur mit einer Partei Kontakt, die gerne eine Mediation nachfragen würde. Die Gegenseite ist weder bereit, noch erreichbar. Es kommt zu einem Dreiecksmarketing, bei dem die Partei instrumentalisiert wird, den Gegner zu überzeugen.

Exkurs: Dreiecksmarketing

Der Begriff Dreiecksmarketing wurde eingeführt, um zu verdeutlichen, dass das Marketing manchmal ü+ber Bande laufen muss, ohne ein direktes Affiliate Marketing oder ein Partnerproramm abzubilden.6 Auch beim Marketing zwingt die Andersartigkeit der Mediation den Mediator wie die Parteien dazu, um die Ecke zu denken. Diese oft vernachlässigte Notwendigkeit führt zu einer weiteren Herausforderung und eine Besonderheit bei der Vermarktung der Mediation zugleich. Nicht immer erreicht das Angebot des Mediators den Interessenten auf direktem Wege. Erschwerend kommt hinzu, dass der Mediator Kontakt zu beiden (allen) Parteien braucht, um sie von seinem Angebot überzeugen zu können. Um die Mediandenanwärter zu erreichen, muss er manchmal über Bande kommunizieren. Grundsätzlich stehen ihm folgende Optionen zur Verfügung:

Angebotsoptionen

  • Der Mediator kann die Zielgruppe direkt und allgemein ansprechen, um das Individuum innerhalb der Zielgruppe zu erreichen.
  • Der Mediator kann über Bande mit den Interessenten kommunizieren, indem er das Angebot über Multiplikatoren wie beim Affiliate Marketing in die Zielgruppe einspeist. Multiplikatoren sind z.B. diejenigen Dienstleister, die direkt mit der Partei im Kontakt stehen.
  • Der Mediator kann die Gegenpartei über Bande erreichen, indem er das Angebot an die Partei richtet, mit der er im Kontakt steht und sie bittet, sein Angebot an die Gegenseite weiterzuleiten.
  • Der Mediator kann versuchen, mit der Gegenpartei direkt Kontakt aufzunehmen.

Jede Angebotsausrichtung erwartet eine andere Ansprache, ein anderes Angebot und eine andere Präsenz (Sichtbarkeit und Erreichbarkeit). Als ein Metaportal stellt Wiki to Yes eine neutrale Plattform dar, wo sich unterschiedliche Zielgruppen identisch informieren und wo sich Anbieter, Multiplikatoren, Parteien und Gegner vorbehaltlos begegnen können. Sie können das Mediationswiki durchaus als ein Partnerprogramm verstehen, wo Sie selbst als Individuum der Community wie ein Partner in Ertscheinung treten, ohne dass Provisionen fällig werden.

Die Alternative

Die Mediation ist DIE oder KEINE Alternative. Der Vergleich mit anderen Verfahren ist für das Marketing nicht unbedingt zielführend, weil er ein Vergleich von Äpfeln mit Birnen darstellt.7 Die Mediation ist anders! Konsequent muss auch die Nachfrage nach Mediation ein anderes Denken voraussetzen und ansprechen können.

 Merke:

Leitsatz 5024 - Die Andersartigkeit der Mediation erwartet ein anderes Marketing, damit sich die Mediation von anderen Produkten unterscheidet.

Alleinstellungsmerkmal

Die Mediation hat es nicht nötig, mit anderen Verfahren verglichen zu werden. Sie hat einen durchaus eigenen Wert. Sie ist auch nicht besser oder schlechter als ein anderes Verfahren, sondern anders. Die Andersartigkeit kann jedoch zu einem Nutzen führen, der für die Partewien vorteilhaft ist. Die Werbung sollte deshalb das Alleinstellungsmerkmaloder den USP (unique selling proposition) der Mediation herausarbeiten. Das Alleinstellungsmerkmal wurde im Beitrag Angebot herausgearbeitet.

Mehr über das Angebot und das Alleinstellungsmerkmal der Mediation

Zusammengefasst kann das Alleinstellungsmerkmal auf folgende Formel gebracht werden:

 Merke:

Leitsatz 3273 - Die Mediation beschreibt eine Verfahrensweise, mit der die Parteien durch eine Verstehensvermittlung über alle relevanten Informationen verfügen, die es ihnen ermöglichen, eine am allseitigen Nutzen orientierte Lösung zu finden. Die Lösung lässt sich auf die gesamte Komplexität der zu klärenden Fragen ein und vergleicht die gefundene Lösung mit dem möglichen Ergebnis anderer Verfahren.

Werbung

Wenn dem so ist, muss sich diese Andersartigkeit auch in irgendeiner Form in der Werbung widerspiegeln. Jemand der sich in der Mediation gut auskennt, kann an der Werbung eines Mediators seine innere Einstellung zur Mediation, zum Konflikt und zum Kunden erkennen. In der Mediation repräsentiert der Mediator die Metaebene. Diese noble Wertefreiheit kann er sich für ein Angebot kaum erlauben. Er muss seine Kompetenz auf irgendeine Art herausstellen, dabei aber darauf achten, dass er authentisch bleibt und ein Bild repräsentiert, das zum Wesen der Mediation passt. Dabei stellen sich ihm folgende Herausforderungen:

Korrekte Informationen
Der Mediator muss darauf achten, dass er die Kunden korrekt über die Dienstleistung und seine Möglichkeiten informiert. Ein Mediator, der falsche Angaben macht zeigt nur, dass er Wissensdefizite hat.
Beispiele für fehlerhafte Werbeaussagen.

Falsch sind beispielsweise folgende Angaben:

  • Ich bin Anwaltsmediator und deshalb sparen Sie sich einen Anwalt
    Der Anwalt kann nur entweder Mediator oder Anwalt sein. Er muss auch in der Mediation sein juristisches Wissen zurückhalten, solange es um die Lösungsfindung geht. Er darf keine parteiliche Beratung machen, allenfalls darf er bei der Formulierung der Abschlussvereinbarung behilflich sein und sein juristisches Wissen einbringen. Die Tatsache dass sich jemand an einen Anwaltsmediator wendet, ersetzt also keine anwaltliche Beratung. Siehe Anwaltsmediator.
  • Ich bin staatlich geprüfter Mediator
    Es gibt kein statisches Zertifikat und auch keine statische überwachte Prüfung oder Ernennung. Siehe Berufsmediator und ZMediatAusbV.

Die Zitate wurden auf Webseiten gefunden. Wir verzichten darauf, die Quelle zu nennen, weil es uns nicht darauf ankommt, jemanden schlecht zu reden. Wer sich in der nachfolgenden Liste wiederfindet, kann entscheiden, wie er seine Werbung weiterhin gestaltet.

Qualifikation
Dass ein Mediator eine Ausbildung hat ist (aus der Kundensicht) so selbstverständlich wie die Tatsache, dass ein Automechaniker eine Lehre absolviert hat. Der Hinweis auf die Ausbildung ist also keine Werbung. Anders ist es mit Zusatzausbildungen oder Schnittstellenausbildungen.
Referenzen
Im modernen Marketing wird einem Anbieter nahegelegt Kunden Rezensionen und Referenzen einzusammeln. Ob sich diese Marketingsmethode für einen Mediator eignet, sollte zumindest hinterfragt werden. In einem Beruf, wo die Vertraulichkeit ein wichtiges Qualitätsmerkmal ist, sollte man die Liste seiner Kunden nicht öffentlich stellen. Das öffentliche Auftreten und die Selbstdarstellung ist Werbung genug.

 Merke:

Leitsatz 4044 - Eine unzulässige Werbung ist rechtswidrig und kann abgemahnt werden

Ein aufgeklärter Kunde wird auf eine falsche, nicht zur Mediation passende Werbung nicht hereinfallen, denn es ist durchaus zulässig, von der Qualität der Werbung Rückschlüsse auf die Qualität der Dienstleistung zu ziehen.

Fallnachweise

Nach §3 Abs. 5 Mediationsgesetz ist der Mediator verpflichtet, die Parteien auf deren Verlangen über seinen fachlichen Hintergrund, seine Ausbildung und seine Erfahrung auf dem Gebiet der Mediation zu informieren. Mit Partzeien sind wohl die Interessenten gemeint. Sonst macht die Vorschrift wenig Sinn. Ein Informationsansperuch ergibt sich nach dem Wortlaut aber erst nach dem Abschluss des Mediationsvertrages8 .

Manchmal erkundigen sich Medianden nach der Fallerfahrung.

Wieviel Fälle haben Sie eigentlich schon abgewickelt?


Die numerische Antwort ist nicht unbedingt aussagekräftig. Sie relativiert sich mit Umfang und Schwierigkeitsgrad. 10 kleine Fälle können also durchaus so viel Wert sein wie einer. Es hinterlässt aber durchaus einen Eindruck, ob der Mediator überhaupt Fälle bearbeitet. Was nutzt es dem Kunden, wenn der Mediator eine umfängliche Ausbildung absolviert hat, aber über keine praktische Erfahrung verfügt?

Referenzlisten

Ein Referenzmarketing wäre eine Möglichkeit, diesen Fragen vorwegzukommen. In der Mediation ist aber auch diese Art der Werbung nicht unproblematisch. Sie kollidiert mit dem Grundsatz der Vertraulichkeit. Keinesfalls darf der Mediator seine Kunden ungefragt nennen oder gar auflisten. In einer Mediation müssen alle Medianden mit der Referenzierung einverstanden sein. Referenzlisten können also nur einen selektiven Eindruck hinterlassen. Eine anonyme, nicht auf den einzelnen Mediator bezogene Referenzliste ergibt das Erfahrungsforum.

Erfahrungsforum 

Pressearbeit

Manchmal liest man in der Zeitung über einen Mediationsfall. Die Presse berichtet, dass eine Mediation mit dem namentlich genannten Mediator und den namentlich genannten Medianden durchgeführt wird. Die Frage ist, wer die Presse informiert hat. Auch hier sollten Mediatoren zurückhaltend sein. Informationen dürfen sie wieder nur im Einvernehmen mit allen Medianden weiterleiten. Es genügt NICHT das Einverstaändnis des Vertragspartners, wenn dieser nicht identisch ist mit den Medianden. Ein Mediator sollte eine Presserabeit im Hintergrund einer laufenden Mediation in keinem Fall unterstützen und die Medianden davon abhalten, die Presse einzuschalten. Der Schutz der Mediation und der Medianden steht stets im Vordergrund. Nachdem die Mediation abgewickelt wurde, ist eine Pressenotiz möglich. Wiki to Yes stellt alle Presseberichte über Mediation im Nachrichtenüberblick zur Verfügung.

Nachrichtenüberblick 

Mediatorenverzeichnis

Erst nachdem sich die Nachfrage auf eine Mediation verdichtet hat, wird die Auswahl des Mediators (als Dienstleister) interessant. Welche Kriterien jetzt zu beachten sind, erläutert der Beitrag Mediatorenauswahl.

Mediatorenauswahl 

Es gibt viele Mediatoren. Da fällt die Auswahl schwer. Es genügt also nicht, wenn der Mediator seine Erfahrung und die Ausbildung in den Vordergrund stellt. Für den Kunden stellt sich dann immernoch die Frage, warum er sich ausgerechnet für diesen und nicht den anderen Mediator entscheiden sollte. Jetzt muss sich die Antwort über den USP oder das Alleinstellungsmerkmal des Dienstleisters finden lassen. Der USP zielt darauf ab, was die spezifische Dienstleistung und die authentische Kompetenz des Mediators ausmacht.

Eine auf die Kundensicht abstellende, neutrale Werbemöglichkeit bietet das Wiki to Yes Mediatorenverzeichnis. Abgesehen davon, dass es alle Informastionspflichten des Mediators abdeckt, gibt es auch Gelegenheit zur Darstellung des USP, des Erfahrungsscherpunktes und der Erfahrungen des Mediators. Hintergründe und Bedeutungen der Felder werden in der Legende zum Mediatorenverzeichnis erläutert.

Mediatorenverzeichnis 

Erreichbarkeit

Eine weitere Herausforderung für den Anbieter ist der Umstand, dass seine Werbung in dem Moment auf den Kunden treffen muss, wo er sich in einem Konflikt befindet. Die Werbung besteht aus sogenannten Push-Informationen. Pushinformationen sind zum Beispiel Annoncen oder Artikel die zu einem bestimmten Termin veröffentlicht werden. Ein Treffer kann daraus also nur entstehen, wenn die Information genau zu dem Zeitpunkt den Konsumenten erreicht, wenn sie von Interesse ist und ein Konflikt besteht. Wenn kein Konflikt besteht wird der Konsument Information möglicherweise zwar wahrnehmen aber wahrscheinlich gleich wieder vergessen. Wenn er später einen Konflikt hat, steht die Information nicht zur Verfügung. Dann ist es gut wenn er weiß, wo er sich die Information beschaffen kann. Dia abzufragenden Informationen werden als Pull-Informationen bezeichnet. Jetzt muss der Konsument wissen, wo er solche Informationen aus einer möglichst neutralen Quellen abfragen kann.

Wiki to Yes ist eine solche Quelle. Hier können sich Anbieter und Kunden treffen. Hier können Sie die Expertise und das Know-how der Anbieter kennenlernen, ganz abgesehen von den Dienstleistung und Mediatorenverzeichnissen. der Vorteil von Wiki to Yes besteht darin dass der Kunde nicht nur Verzeichnisse sondern auch Umfeldinformationen bekommt, die ihm helfen, Dienstleistungen gezielt nachzufragen und sich über das Angebot zu informieren.

Interesse

Das Angebot muss den Bedarf decken und für den Konsumenten insoweit nachvollziehbar sein. Es muss so formuliert sein, dass der Konsument damit etwas anfangen kann. Wird er verstehen was gemeint ist, wenn ihm eine Reflexionsebene als Bedarfsdeckung angeboten wird? Hilft es ihm, wenn er eine billigere Alternative zum Gericht findet? Hat er eine Vorstellung was es bedeutet, wenn die Mediation zu einem besseren Ergebnis führt? Wahrscheinlich nicht.

Es genügt, wenn die Erstinformation das Interesse des Konsumenten weckt. Die Ansage, dass die Mediation ein Verfahren der Verstehensvermittlung ist, das nutzenorientierte Lösungen findet, die die gesamte Komplexität des Falles beachtet, erklärt zwar noch nicht genau was die Mediation ist. Die Ansage wirft jedoch Fragen auf, die ein Bewusstsein für relevante Unterscheidungsmerkmale zu anderen Verfahren ermöglicht. Vorschläge wie die Mediation sonst als Dienstleistung angeboten werden kann, finden Sie im Sloganizer.

Ist das Interesse geweckt, wird sich der Betroffene weiter informieren wollen.

Angebot

Ist das Interesse geweckt, benötigt der Konsument ein Angebot. Dazu muss er wissen, welche Art der Hilfe ihn am besten unterstützt. Im Grunde muss er sich für ein Verfahren entscheiden, um die passende Dienstleistung nachfragen zu können.

Am liebsten hat es der Konsument, wenn er alles aus einer Hand bekommt. Wenn er sich an einen Dienstleister wenden kann und sagt: "Mach mal!". Leider lassen sich Konflikte so nicht lösen. Der Konsument braucht also Informationen nicht nur über die Dienstleistung, sondern auch darüber was nötig ist, um Konflikte zu lösen. Es genügt nicht, seinen Bedarf zu kennen. Der Konsument muss auch in der Lage sein, die ihn betreffende Dienstleistung aus der Vielfalt des Angebotes herauszufiltern. Eine erste Orientierung findet er in dem Beitrag Nachfrage.

Nachfrage 

Damit die gegnerischen Parteien sich für dasselbe entscheiden können, sollte ein Dreiecksmarketing vermieden werden. Das geschieht am besten, wenn beide Parteien auf dieselbe, neutrale Informationsquelle verwiesen werden. Miot der Frage, wie man den Gegner an den Tisch bekommt, setzt sich der Beitrag Startprobleme auseinander.

Startprobleme Wie bekomme ich den Gegner an den Tisch? 

Empfehlung

Der Mediationsmarkt ist ein Empfehlungsmarkt. Der Betroffene wird sich im Zweifel bei Freunden, Geschäftspartnern oder Leidensgenossen erkundigen, wer und wie sie die beste Hilfe bei der Konfliktbeilegung erfahren können. Mit einem Empfehlungsmarketing kann der Mediator in etwa steuermn was wie zu empfehlen ist. Die Medianden bemerken den Erfolg der Dienstleistung. Sie bemerken nicht ohne weiteres, was den Erfolg ausmacht. Das sollte der Mediator nach jeder Session abstimmen, indem er sich ein Feedback geben lässt.

Hinweise und Fußnoten
Aliase: Referenzlisten

Bitte beachten Sie die Zitier- und Lizenzbestimmungen
Bearbeitungsstand: 2019-08-21 12:05 / Version 98.
Aliase: Dreiecksmarketing
Siehe auch: Dienstleistung, Wie bekomme ich den Gegner an den Tisch?
Diskussion: Wie komme ich an Fälle?

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6 Siehe die Erläuterungen zum Affiliate Marketing von Peer Peer (Affiliate Marketing) - 2019-08-21
8 Argument: die Partei ist erst dann Partei, nachdem sie den Vertrag abgeschlossen hat.
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Seite zuletzt geändert: am Mittwoch August 21, 2019 12:05:22 CEST von Arthur Trossen.