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Qualität
Um einen präzisen Zugang zu Qualitätsfragen in der Mediation zu finden, ist zwischen der Mediationsqualität, also der Qualität der Mediation, der Dienstleistungsqualität und der Ausbildungsqualität zu unterscheiden. Hier geht es um die Qualität der Mediation. Bitte informieren Sie sich auch über:

Dienstleistungsqualität  Ausbildungsqualität Mediationskompetenz  

Die Qualität der Mediation

Mediationsqualität
Erfolg wird garantiert!


Wenn von der Qualität der Mediation die Rede ist, ist die Messbarkeit und Effizienz der Durchführung der Mediation (also des Verfahrens) gemeint. Damit die Mediation kein Zufall ist, bedarf es einer präzisen Auseinandersetzung worum es im Einzelfall geht. Das folgende Zitat der Bundesregierung in der Begründung zum Mediationsgesetz belegt den Bedarf. Dort wird beispielweise ausgeführt1 :

Mit der Formulierung ... wird klargestellt, dass die Mediatorinnen und Mediatoren die Verantwortung für das Verfahren und insbesondere für eine gelingende Kommunikation zwischen den Parteien tragen.


Wer nicht genau hinsieht, könnte sich durch das Zitat zu Interventionen veranlasst sehen, die über das Ziel der Mediation hinausschießen2 . Es bedarf deshalb der Klarstellung, inwieweit der Mediator Verantwortung für ein konsenorientiertes Verfahren und für das darauf basierte Gelingen der Kommunikation übernehmen kann und darf.

Grundsätzlich kann der Mediator nur Verantwortung für sein eigenes Handeln, nicht für ein Handeln der Partei wahrnehmen. Verbunden mit der Formulierung in §1 Abs. 2 Mediationsgesetz, dass der Mediator die Parteien durch die Mediation führt, könnte er ein kompetenzüberschreitendes Verhalten herleiten, das mit dem Wesen der Mediation nicht mehr übereinstimmt. Das Beispiel soll zeigen, dass Qualität Präzision und Maßstäbe erwartet, damit der Mediator seine Dienstleistung an den Regeln der Kunst auszurichten vermag.

Die gelingende Mediation

Spätestens seit dem Mediationsgesetz ist auch unter Fachleuten von der gelingenden Mediation die Rede. Das Gesetz sagt allerdings nicht was eine gelungene Mediation ist. Es sagt auch nicht, wie eine Mediation gelingen kann. Antworten auf diese Fragen bleiben dem Qualitätsmanagement vorbehalten.

Eine gelingende Mediation ist eine erfolgreiche Mediation. Wann ist eine Mediation erfolgreich? Es ist eine herausfordernde Aufgabe, den Erfolg eines ergebnisoffenen Verfahrens vorzugeben; erst recht, wenn das Verfahren nicht nur wertfrei, sondern mindestens auch so komplex und kompliziert ist, wie der Sachverhalt und die Menschen, die sich in ihm bewegen. Der Erfolg stellt sich ein, wenn eine Lösung gefunden wird. So weit so gut. Wie aber muss die Lösung beschaffen sein, damit sie den Erfolg rechtfertigt? Eines steht fest:

 Merke:

Das Zustandekommen einer Abschlussvereinbarung ist kein zwingendes Erfolgsmerkmal. Sie sagt insbesondere nichts über die Qualität des Ergebnisses aus3

Jeder weiß, dass eine schlecht geführte Mediation nach der Initiative einer Partei trotzdem zu einem guten Ergebnis führen kann. Wird die Mediation dadurch zu einer guten Mediation aufgewertet? Kommt es darauf an? Umgekehrt mag eine gut geführte Mediation wieder auf Grund des Verhaltens einer Partei abbrechen. Handelt es sich dann um eine gute, misslungene Mediation? Spätestens der gewissenhafte Mediator wird interessiet sein, diese Fragen zu klären. Er wird wissen wollen, wie er das Gelingen der Mediation auch unter widrigen Umständen, regelmäßig und in kürzester Zeit sicherstellen kann.

Die qualifizierte Mediation

Der Mediator benötigt eine besondere Sachkunde, um das Verfahren erfolgreich zu führen. Eine gute Ausbildung ist sicher ein Schritt in diese Richtung. Aber selbst wenn die Ausbildung all das gelehrt hat um Qualität zu liefern, wird sie im konkreten Einzelfall kaum die Fragen beantworten können, denen sich der Mediator zu stellen hat. Dann ist er auf sich selbst gestellt. Es ist bereits eine große Hilfe, wenn er weiß, welche Fragen er zu stellen hat. Jetzt kommt es darauf an, dass er mit dem Verfahren fühlen und sich in ihm bewegen kann4 . Neben der Intuition benötigt er ein gutes Verfahrensverständnis, Methodenkenntnis und vor allem Kriterien, die ihm helfen, das Verfahren und den Konflikt korrekt einzuschätzen. Er braucht eine Vorstellung von dem, was die Qualität ausmacht.

Qualität will sicherstellen, dass die zielführenden Wege nicht nur zuverlässig eingehalten, sondern auch optimiert begangen werden. Weil wir uns in einem ergebnisoffenen, informellen Verfahren bewegen, das maßgeblich auf das Verhalten und den Erkenntnisgewinn der Parteien abstellt, muss er die Summe aller mediativen Eigenschaften einschließlich ihrer funktionalen Steuerungsmechanismen erfassen, um die Güte des Prozesses zu beschreiben.

 Merke:

Ein präzises Verständnis der Mediation erfordert die Unterscheidung zwischen partei-, leistungs-, verfahrens- und ergebnisbezogenen Elementen, um die Parameter aufeinander auszurichten und ihre Wirkungen zu analysieren3

Aus diesen Überlegungen ergeben sich die ersten Anhaltspunkte für eine Qualitätsbeschreibung.

Anknüpfungspunkte

Wenn alle Aspekte der Mediation einer Bewertung zugänglich gemacht werden sollen, ergeben sich für eine Qualitätsmessung zunächst zwei wesentliche Anknüpfungspunkte:

1. Anknüpfungspunkt Prozess
Der erste Anknüpfungspunkt bezieht sich auf den Prozess. Es geht um die korrekte Durchführung der Mediation, ihre Anpassungsfähigkeit an die Ausgangsbedingungen, das darauf bezogene Ergebnis und seine Auswirkungen. Hier werden die Eckdaten des Prozesses abgefragt, der den Vorgang der Verstehensvermittlung steuert.
2. Anknüpfungspunkt Handeln
Der zweite Anknüpfungspunkt bezieht sich auf das Handeln. Hier wird die korrekte Durchführung des Mediierens (der mediativen Dienstleistung) hinterfragt, das die auf die Phasen aufsetzende Verstehensvermittlung abbildet.

Die Anknüpfungspunkte 1 und 2 betreffen die Frage, WAS zu bewerten ist. Konkret beziehen sie sich auf noch zu identifizierende, aussagekräftige Parameter, die Rückschlüs-se auf den Verfahrensablauf und die damit im Einklang stehende Dienstleistung einer Verstehensvermittlung erlauben. Die Festlegung eines Maßstabs erfordert jedoch weitere Anknüpfungspunkte, damit eine Bewertung möglich wird:

3. Anknüpfungspunkt Optimum
Der dritte Anknüpfungspunkt bezieht sich auf das fiktiv optimale Verfahren. Hier findet sich die grundlegende Orientierung für eine Verfahrens- und Leistungsbewertung. Aus dem optimalen Verfahren lassen sich die idealtypischen Eckdaten herauslesen, die einen effizienten Verfahrensablauf beschreiben.
4. Anknüpfungspunkt Konditionen
Der vierte Anknüpfungspunkt bezieht sich auf die Bedingungen. Weil auch das optimale Verfahren verschiedene Qualitäten aufweisen kann, bedarf es einer weiteren Spezifikation, die sich auf die Arbeitsgrundlagen einlässt. Aus ihr lässt sich die mögliche Bearbeitungstiefe herleiten, die Einfluss auf die Ergebnisqualität nimmt.

Die Anknüpfungspunkte 3 und 4 betreffen die Frage, WIE die Mediation zu bewerten ist. Eine Zusammenfassung aller Anknüpfungspunkte ergibt die folgende Qualitätsdefinition:

 Merke:

Die Qualität der Mediation beschreibt, wie das optimalste Ergebnis mit geringstem Aufwand bei vorgegebenen Arbeitsbedingungen zuverlässig zu erzielen ist. Sie wertet alle funktionalen Parameter eines komplexen, auf vollständiger Verstehensvermittlung basierenden Vorgehens aus, um ihre Wirkungen an einem gedacht optimal verlaufenden Verfahren zu messen3

Ein gedacht optimales Verfahren lässt sich beschreiben, indem alle Verfahrensaspekte beleuchtet werden. Die zu identifizierenden Kriterien sind als Benschmarks zusammenzustellen.

Zusammenstellung der Benchmarks Qualitätscheck

Das externe Qualitätsmanagement

Die Vorschriften, einschließlich der Standards der Verbände sagen wenig aus über die Qualität der abzuliefernden Dienstleistung. Die bei Wiki to Yes zitierten Kunstregeln helfen da schon weiter. In dieser Unsicherheit hilft der Blick von außen. Intervision und Supervision sollen helfen, die Einsicht des Mediators und seinen Horizont zu erweitern. Das faszinierende Konzept der Mediation erlaubt demgegenüber ein internes Qualitätsmanagement, indem es das Verfahren als ein selbst regulierendes, in sich geschlossenes System darstellt, das die wesentlichen Qualitätsmerkmale selbst vergibt und rekursiv erschließt.

Das interne Qualitätsmanagement

Die Mediation bedient Mechanismen, mit denen sie sich selbst in einer Balance halten und optimale Ergebnisse sicherstellen kann. Einen wichtigen Einfluss nimmt die Freiwilligkeit. Sie legt eine (Machtverteilung) nahe, in der die Parteien zu einem rücksichtsvollen (zu akzeptierenden) Verhalten gezwungen werden und die nur Lösungen erlaubt, die beiden Parteien zusagen (Sachwirkung). Mithin stellt es ein Qualitätsmerkmal dar, wie der Mediator die Parameter der Selbstregulierung, also die Freiwilligkeit, die Informiertheit und die Eigenverantwortlichkeit im Verfahren etabliert und den Parteien den Zugriff darauf innerhalb eines strukturierten „Suchspiels“, das sich der Ergebnisoffenheit verpflichtet sieht, ermöglicht.

Wenn es dem Mediator darauf ankommt, den sichersten und schnellsten Weg durch das Verfahren zu finden, wird er den Bearbeitungsgegenstand in Phase 2 auf die Zielsetzung in Phase 1 beziehen und an der Nutzenbeschreibung in Phase 3 ausrichten. Die Lösungen der Phase 4 müssen den Nutzenerwartungen der Phase 3 entsprechen. Die Umsetzung in Phase 5 muss die in Phase 4 gefundene Lösung realisieren. Die Positionen müssen in den Themen aufgehen, während die Themen konkreten Konflikten zugeordnet sind. Die Positionen müssen von den Lösungen abweichen oder als Lösung in einem anderen Licht er-scheinen. Die Einigung muss die Umsetzung der Lösung sein, die wiederum die Umsetzung der Nutzenerwartung ist. Die Nutzenerwartung muss von einer Beschaffenheit sein, welche den Mangel als anzunehmende Konfliktursache beseitigt.

Die Qualitätskontrolle

Für die Prüfung der Parameter gibt es Checklisten. Sie vertiefen die hier vorgestellten Benchmarks und erweitern die Listen bis hin zum Check der korrekten Verwendung von Interventionen. Qualitätschecklisten sind wichtig und hilfreich. Sie sollen kein starres Schema sein, sondern erinnern, dass und welche Kriterien der Mediator beachtet und wie er anhand der Kriterien das Verfahren einschätzt. In jedem Fall sollte der Mediator in der Lage sein, all diese Parameter zu identifizieren und zu evaluieren. Im Idealfall führt die stringente Kontrolle zu Erkenntnissen, die Lücken aufdecken und manche Supervision erübrigen. Er ist gut beraten, wenn er die hier genannten Kriterien abarbeitet.

 Merke:

Nur der Mediator, der alle Benchmarks im Blick hat, ist ein Mediator, der für das Gelingen der Mediation einzustehen vermag 3
Hinweise und Fußnoten

Bitte beachten Sie die Zitier- und Lizenzbestimmungen
Bearbeitungsstand: 2018-10-18 20:50 / Version 91.
Aliase: Qualitätsmanagement, E09-Qualität, Mediationsqualität, Produktqualität
Siehe auch: Dienstleistungsqualität, Ausbildungsqualität
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2 Mehr dazu unter der Kommentierung des Begriffs Führung in § 1 Mediationsgesetz
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