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Seiten-ID: 495 Maßstäbe zur Qualitätsmessung in der Mediation 3-Abteilung »  Werkzeuge 4-Inhalt »  (05) Methodik »  Qualität

Mediation nach Maß

Lässt sich die Mediationsleistung messen?

Benchmarks ergeben den Maßstab

Benchmarks sind ein Maßstab, an dem sich die Qualität einer Leistung messen lässt. Im Bereich der Mediation sind Benchmarks, die die Leistung des Mediators qualifizieren nicht geläufig. Erst die Theorie zur vermittelnden Erkenntnis hat überhaupt eine Voraussetzung geschaffen, der die Leistungen des Mediators einer konkreten Überprüfung zugänglich macht.

Qualität in der Mediation 

Die den qualitätsbestimmen Anknüpfungspunkten Prozess, Handeln, Optimum und Konditionen zuzuweisenden Parameter ergeben die Kriterien, an denen die Mediation auszurichten ist. Sie fungieren als ein Maßstab, der eine vergleichende Analyse von Ergebnissen oder Prozessen mit einem festgelegten Bezugswert oder einem Vergleichsprozess erlaubt. Gleichzeitig belegen sie den Umfang der Aufmerksamkeit, der sich ein Mediator zu stellen hat, wenn er das Verfahren kontrollieren will. Ihre Ausrichtung folgt den „functional Units“1 . Sie stellen sicher, dass alle kausalen Parameter erfasst werden, die in dem Kognitionsprozess erwartet werden. Üblicherweise ergeben Benchmarks die Kriterien für eine Qualitätsfestlegung. Den Ausgangspunkt für ein Benchmarking ergeben die vorzugebenen Rahmenbedingungen.

Rahmenbezogene Benchmarks

Auch ein imaginär optimales Verfahren verhält sich relativ zu seinen Umwelteinflüssen. Stehen beispielsweise für eine Mediation über einen Beziehungskonflikt nur 1,5 Stunden zur Verfügung, lässt sich kaum ein transformatives Ergebnis mit einer Beziehungsheilung erwarten, die bei einem optimalen Mediationsverlauf ohne zeitliches Limit durchaus möglich wäre. Die beabsichtigte Wirkung muss sich an vorgegebene Bedingungen anpassen. Der Bewertungsmaßstab ist deshalb relativ zu den Ausgangs und Arbeitsbedingungen festzuschreiben. Hier fließen alle Merkmale ein, die zur Bestimmung des Handlungsrahmens beitragen. Der Mediator hat zu prüfen:

  1. Hat ein Clearing stattgefunden
  2. Haben Abgrenzungen zu anderen Dienstleistungen stattgefunden?
  3. Wurde die Geeignetheit der Mediation (Konflikt, Lösungssuche) geprüft?
  4. Wurde eine Konfliktanalyse (Streit und Konfliktparteien, Konfliktdimensionen, Eskalation) durchgeführt?
  5. Welches ist die Konflikthypothese?
  6. Welcher Streit oder Verhandlungsgegenstand erfordert welche Feld oder Fachkompetenz Fachmediation?
  7. Wurde die Bearbeitungstiefe (Mediationsmodell ) festgelegt?
  8. Wurden die äußeren Arbeitsbedingungen (Personenzahl, Zeit, Raumkontingent, Präsenz Dritter, Distanzen, Finanzen, Equipment) festgelegt?
  9. Wurden Einflüsse von außen lokalisiert und gegebenenfalls unterbunden (Waffenstillstandsvereinbarung, Migrationsstrategie )?
  10. Kann der Mediator alle Anforderungen erfüllen (Machbarkeit, „subjektive Geeignetheit“, Mediatorkompetenz).

Rechtsbezogene Benchmarks

Zweifellos ist die pflichtgemäße Ausführung der versprochenen Leistung ein notwendiges Qualitätsmerkmal. Voraussetzung ist, dass die Pflichten bekannt und abgestimmt sind. Sie müssen korrekt begründet werden. Die Vorschriften des Mediationsgesetzes gehen dem Mediator nur unzureichend zur Hand. Sie lassen offen, was unter einem pflichtgemäßen, rechtlich korrektem Verhalten zu verstehen ist und woraus sich die „Regeln der Kunst“ ergeben. Der Mediator prüft:

  1. Wurde die rechtliche Zulässigkeit der Mediation (kein Verbot, Wirksamkeit) und des Handelns (Rechtsinhaberschaft, Partei, Mediationsfähigkeit) geprüft?
  2. Wurde das Verfahren hinreichend legitimiert (Mediationsvertrag, Causa)?
  3. Entspricht die Legitimation dem übergeordneten Recht (Gesetz, Standards)?
  4. Wurde das Verfahrensrecht mit allen relevanten Mediationsregeln vereinbart (Verfahrensritual, Mediationsdurchführungsvereinbarung)?
  5. Wurden alle Vereinbarungen aufeinander abgestimmt (Networking)?
  6. Sind daraus die Regeln der Kunst herzuleiten (Standards, Maßstäbe)?
  7. Stimmen alle Regeln mit dem Wesen der Mediation überein (Differenzierung von Prinzipien und Eigenschaftsmerkmalen)?
  8. Wurden Verfahren, Verfahrensabschnitte und Dienstleistungen hinreichend deutlich gegeneinander abgegrenzt (Akquise, Clearing, Beratung, Quellberufe, Institutionalisierung)?
  9. Wurde das Recht methodisch und funktional von der Mediation abgegrenzt (WATNA/BATNA, Rechtsberatung, angewandte Methodik zur Lösungsfindung, Containertheorie )?

Systembezogene Benchmarks

Eine der wichtigsten Anforderungen in der Mediation ist ihre Reflexionsfähigkeit. Eine der größten Herausforderungen ist die Komplexität. Sie unterscheidet die Komplexität des Falles und die des Verfahrens. Der Mediator kann diese Aspekte mit folgenden Benchmarks im Blick haben.

  1. Wurde das Streitsystem identifiziert?
  2. Wurde das Mediationssytem dazu als Metaebene etabliert?
  3. Wurde zwischen Fallebene und Verfahrensebene unterschieden und sorgfältig getrennt?
  4. War es dem Mediator in jeder Lage des Verfahrens gelungen, außerhalb des Streitsystems zu stehen?
  5. Wurde für das Mediationssytem ebenfalls eine Metaebene etabliert?
  6. Wie wurden die Systeme dimensioniert (gegliedert)?

Verfahrensbezogene Benchmarks

Sinnvoller Weise greifen die verfahrensbezogenen Qualitätsmerkmale alle Stellschrauben auf, mit denen sich die Mediation als Prozess steuern lässt. Der professionelle Mediator weiß, dass sich ihre Funktionalität nicht mechanisch aus einzelnen Maßnahmen wie das vermeintliche Verbot, Vorschläge zu unterbreiten herleitet . Sie ergibt sich vielmehr aus dem komplexen Zusammenspiel der durch das Verfahren indizierten Interaktionen.

  1. Wurde das Verfahren in einer Art und Weise initialisiert, dass das „Spiel“ verstanden wird (Wesensverwirklichung)?
  2. Erfolgte eine Abstimmung über den zu erwartenden Nutzen des Verfahrens (Bedarfs, Dienstleistungskontrolle, Clearing und Verfahrenscheck)? Haben sich die Parteien zu dem Nutzen des Verfahrens bekannt (die Nützlichkeit der Mediation eingesehen)?
  3. Wurde der Verfahrensnutzen vom Ergebnis (Lösungsoffenheit) abgegrenzt?
  4. Erfolgte eine Abstimmung über die sich aus den Verfahren ergebende Strategie (Zielfestlegung, Zielverwirklichung, kooperative Suche, Handlungsoptionen)?
  5. Erfolgte eine Abstimmung über das Rollenverhalten (Indetermination , systemische Stellung, Prozesskonzentration, Klärung und Abgrenzung der Verantwortlichkeiten, Durchführung)?
  6. Wurde das Verfahren so vorgestellt, dass sich das passende Kommunikationsmodell herstellen kann (Interaktionsstrategie, Machtbalance)?
  7. Konnte die Machtbalance hergestellt werden (Mediatorwahl, Freiwilligkeit, Führungsproblematik, Hierarchie)?
  8. Wurden alle Informations und Offenbarungspflichten erfüllt (gesetzliche z.B. §§2,3,4 MediationsG, wesentliche, vertragliche)?
  9. Wurden alle Verfahrensentscheidungen abgestimmt (Konsensprinzip)?
  10. Wurde das Verfahren nachvollziehbar strukturiert (Phasen, Themen)?
  11. Wurde die Phasenlogik beachtet und die Etappenziele erreicht?
  12. Wurde die Wesenhaftigkeit hinreichend gesichert (Prinzipien, Eigenschaften)?
  13. Wurden Verfahrensfehler (Wesensabweichungen) identifiziert und geheilt?

Erkenntnisbezogene Benchmarks

Wenn die Mediation eine Verstehensvermittlung ist, muss sie parteiseitige Erkenntnisse erwirken, die ein wechselseitiges Verstehen ermöglichen. Das Benchmarking ergibt, dass und wie die aufeinander aufbauenden Erkenntnisse erarbeitet wurden und wie sie zur Lösungsfindung beigetragen haben.

  1. Wurden die Phasen den notwendigen Erkenntnisschritten zugeordnet (Suchbedarf, Widerspruch, Nutzenerwartung, Nutzenverwirklichung)?
  2. Wurden die Erkenntnisse zu Themen relativiert (Konfliktgegenstand)?
  3. Wurden die Themen als neutralisierte Positionen eingeführt (kognitive Dissonanz, Abgrenzung Argumente, Positionen, Motive, Lösungen)?
  4. Wurden „Schlacht“ und „Krieg“ identifiziert?
  5. Wurde eine Bewusstheit für Konflikt und Problem hergestellt (Rumpelstilzcheneffekt, Konflikt und Regelungsrelevanz, Trennung Sach und Emotionsebene)?
  6. Wurde der spezifische Erkenntnisbedarf herausgearbeitet (Kognitionsverlauf)?
  7. Wurden der Sachverhalt und die Motive aufgedeckt (§ 2 Abs. 6 MediationsG, Informiertheit)?
  8. Welche Relevanz wurde den Fakten beigemessen? Wie erfolgte das FactFinding?
  9. Welche Erkenntnishindernisse wurden lokalisiert und wie wurden sie überwunden (Phänomenologie, Intervention)?
  10. Wurde der Verhandlungsgegenstand nachvollziehbar strukturiert (Dimensionierung der Komplexität, Partialisierung)?
  11. Wurde der Fachwissensanteil (Beratungsbedarf) extrahiert (Beratungshinweis §2 Abs. 6 MediationsG, Abgrenzung Recht, Psychologie usw.)
  12. Wurde eine Entscheidung für mehrere Optionen ermöglicht (Lösungsfindungskontrolle, Ergebnisoffenheit, WATNA/BATNA)?

Konfliktbezogene Benchmarks

Solange es in der Mediation um eine Konfliktlösung geht, ist der Umgang mit Konflikten ein Merkmal, an dem sich die Mediation zu messen hat. Eine Überprüfung dieser Benchmarks ergibt, ob, inwieweit und in welcher Tiefe der Konflikt zum Gegenstand des Verfahrens gemacht wurde und ob eine vollständige Problem und Konfliktlösung ermöglicht wurde.

  1. Wurde eine Konfliktanalyse durchgeführt (wer hat mit wem welchen Konflikt in welcher Dimension und Eskalation)?
  2. Wurde der Grad der persönlichen Betroffenheit abgestimmt (Streit, Konflikt und Verfahrensparteien, Konfliktbekenntnisse)?
  3. Wurde die Konfliktanalyse im Verfahren abgearbeitet (Konfliktbewusstsein, Problemlösung)?
  4. Findet sich der Konflikt in den Themen und im Mediationsmodell wieder (Relation, Strukturierung)?
  5. Konnte eine Konflikteinsicht erzielt werden (Rumpelstilzcheneffekt, Eigenverantwortung, Mangelbekenntnis, Konfliktmotivation)?
  6. Erfolgte eine Abgrenzung des Konfliktes (Reduktion, Partialisierung)?
  7. Erfolgte eine Dimensionierung des Konfliktes (emotionale und rationale Aspekte, Konfliktdimensionen )?
  8. Wurde der Konfliktmotor identifiziert (Kausalitäten, Einsichten, Konfliktstrategie, Konflikttheorie)?
  9. Erfolgte eine Differenzierung zwischen Konflikt und Prozessverhalten (Verhaltensanalyse)?
  10. Wurde Windows 1 und 2 durchgeführt?
  11. War es gelungen, die Parteien in ein positives, auf Gemeinsamkeiten basierendes Denken zu bringen?
  12. Haben sich die Kommunikationsachsen verändert?

Dienstleistungsbezogene Benchmarks

Diese Leistungskategorie ist besonders herausfordernd, weil sie eine präzise Klarheit über die Dienstleistung des Mediators voraussetzt. Die Erkenntnis, dass die Mediation die Parteien in die Lage versetzt, selbst eine Lösung zu finden, erwartet vom Mediator, dass er die Parteien verantwortlich in die Mediation einführt und in ihr halten kann. Die Mediation stellt zwar die Basis für die Verstehensvermittlung her. Sie überlässt die Vermittlung jedoch dem Mediator.

  1. War es dem Mediator gelungen, eine Synchronisation der Kommunikation und des Denkens herbeizuführen (Verstehenskompetenz, präzises Zuhören, paralleles Denken)?
  2. Konnte eine Metaebene etabliert werden, war es dem Mediator gelungen, diese zu repräsentieren (Rahmen, Wertefreiheit, Neutralität, Reflexion)?
  3. Hat der Mediator die systemischen Ebenen getrennt (Mediationssystem - Streitsystem, Prozessebene, Fallebene)
  4. War es gelungen, durch den Kognitionsprozess zu steuern (Erkenntnisse)? Wie hat der Mediator den Erkenntnisgewinn realisiert? Was hat er getan, um die relevanten Erkenntnisse auf Seiten der Parteien zu ermöglichen?
  5. Waren die Beratungsanteile korrekt verteilt (Beratungspflicht, Beratungsverbot, Hilfe zur Selbsthilfe)?
  6. Wie hat der Mediator die Problemeinsicht und den darauf bezogenen, kognitiven Veränderungsprozess ermöglicht (Intervention, Entwicklungsbedarf, Entwicklungsschritte)

Ergebnisbezogene Benchmarks

Ein Benchmarking muss sich dazu äußern, was zu verstehen ist, wie verstanden wurde (vorher, nachher), was dazu beigetragen hat, dass verstanden wurde und warum sich daraus die Lösung ergibt. Der Mediator muss in der Lage sein, die gedankliche Veränderung zu beschreiben, aus der sich die Lösung letztlich ergeben hat. Das ist der Kern der Mediation. Das Ziel ist erreicht, wenn eine Lösung gefunden wurde, die den situativ möglichen Sachnutzen für jede Partei verwirklicht. Die Lösung muss sich also mit der Nutzenerwartung decken, wie sie in Phase 3 spezifiziert wurde. Die Antworten müssen ergeben, ob und inwieweit die Parteien den Nutzen des Verfahrens und des Ergebnisses erkannt haben, ob der Konflikt beigelegt werden konnte und ob und inwieweit darüber Konsens besteht.

  1. Wurden die Statements der Parteien (Motive) in Phase 3 in einer Art und Weise erfasst, dass sie den erzielbaren Nutzen darstellen können?
  2. Wurden die Lösungen (Phase 4) als Wege zur Nutzenverwirklichung (Phase 3) identifiziert? Sind sie in der Lage, den Nutzen zu verwirklichen?
  3. Wurden die Lösungen validiert und relativiert (WATNA/BATNA)?
  4. Wurde der den Konflikt auslösende Mangel identifiziert und in allen Aspekten als beigelegt ermittelt?
  5. Wie wird die Qualität der Abschlussvereinbarung eingeschätzt (Konsens, Kompromiss, Unterwerfung) und abgestimmt?
  6. Was wurde unternommen, damit die Vereinbarung nachhaltig ist (Umsetzung, Absicherung, Klauseln, Vollziehbarkeit).
  7. Ist das Ergebnis beratungssicher? (Risikenanalyse)

Was tun wenn...

Hinweise und Fußnoten

Benchmarking

1 Das sind von der integrierten Mediation erforschte Wirkfaktoren der Mediation