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Seiten-ID: 993 Dienstleistung, Qualität und Fallarbeit 3-Abteilung »  Dienste 4-Inhalt »  Dienste (Angebot) »  Dienstleistung

Qualität
Um einen präzisen Zugang zu Qualitätsfragen in der Mediation zu finden, ist zwischen der Mediationsqualität, also der Qualität der Mediation, der Dienstleistungsqualität und der Ausbildungsqualität zu unterscheiden. Hier geht es um die Qualität der Mediation. Bitte informieren Sie sich auch über:

Mediationsqualität Ausbildungsqualität 

Die Qualität der Dienstleistung

Wenn die Mediation als eine Dienstleistung angeboten wird, darf sie kein Zufall sein. Sie unterliegt dem Mediationsgesetz, orientiert sich an Kunstregeln und ist an Benchmarks zu messen. Die Leistung des Mediators ist also messbar. Es gibt es Regeln und Pflichten, die der Mediator zu beachten hat.

Professionelle Fallarbeit
Der Garant für Ihren Erfolg

Es ist schwierig in einem informellen, flexiblen und außerordentlich komplexen Verfahren wie die Mediation Regeln aufzustellen oder Checklisten anzufertigen, die eine Vorgehensweise vorgeben oder anhand derer sich die Qualität der Leistung messen lässt. Die Kognitionstheorie gibt hierfür eine Möglichkeit. Sie arbeitet Elemente heraus, die helfen, die Informationen wie Puzzlesteine zu einem Bild zusammenzusetzen, dass einmal die Mediation und einmal den Fall ergibt. Benchmarks weisen die Eckdaten auf, wie das Informationspuzzle zusammenzusetzen ist.

Benchmarks 

Der zentrale Aspekt der Dienstleistung Mediation ist die Fallarbeit. Damit sie gelingt, müssen die Rahmenbedingungen stimmen, in der diese Arbeit abgewickelt wird. Damit ist nicht das Vorhalten von aufwändigen Büroräumen gemeint, sondern eher die Fallverwaltung und die Fallarbeit.

 Merke:

Mediation ist Arbeit am Prozess 1

Mediationsakten

Bei der Fallverwaltung spielt die Aktenführung eine wichtige Rolle. Da der Mediator keine Informationen verarbeitet, dient die Aktenführung in erster Linie zur Abrechnung, zur Speicherung der Eckdaten des Falles und zur eigenen Dokumentation.

Aktenführung 

Angebot

Die Fallarbeit selbst beginnt bereits mit dem Angebot. Auch wenn Sie noch nicht als Mediator engagiert sind, sind Sie schon als solcher tätig. Das heisst, dass Sie neutral und unparteilich auftreten müssen. Auch ist Vorsicht geboten. Sie könnten auf Versprechungen in der Werbung verpflichtet werden. Versprechen Sie also nur, was Sie auch halten können. Ein Angebot macht Sinn, wenn es den Bedarf des Konsumenten trifft. Denn der Konsument kauft nur was er braucht, wenn er es nicht hat und sich nicht selbst herstellen kann. Die Auseinandersetzung mit dem Bedarf des Kunden spezifizioert die Dienstleistung und die Arbeitsschwerpunkte. Sie sollte dem Mediator bewusst sein.

Bedarf 

Akquise

Den Bedarf kennen und ihn mit dem Kunden zu kommunizieren sind zewi verschiedene paar Schuh. Schon bei der Akquzise kommt es also darauf an, dass der Mediator als Mediator wahrgenommen wird. Nicht selten kommt es zu Vorgesprächen mit einer der Parteien. Am besten behandceln Sie diese wie Einzelgespräche. Falls über den Faöö gesprochen wird, fragen Sie, was Sie davon weitergeben dürfen. Wenn es zum Termion kommt, informieren Sie die Gegenseite über vorterminliche Kontakte.

Marketing 

Rechtsgrundlage

Der Mediationsradius erlaubt eine große Vielfalt von Mediationen. Sie können als Verfahren iSd Mediationsgesetzes, als Methode und als Kompetenz zur Anwendung kommen. Der Container, also das auszuwählende Verfahren, bestimmt die jeweilige Rechtsgrundlage. Wenn es eine Mediation i.S.d Mediationsgesetzes ist, gibt das Mediationsgesetz die Rah,enbedingungen vor, die im Mediationsvertrag zum Ausdruck kommen müssen. Wenn der Mediator einem Verband angehört und sich Standards unterworfen hat, werden auch sie zum Handlungsmaßstab.

Mediationsvertrag 

Eignung

Noch bevor es zum Mediationsvertrag kommt, muss die Geeignetheit der Mediation geprüft werden. Dies geschieht am besten in einem vorgeschalteten Clearingverfahren.

Geeignetheit 

Konfliktanalyse

Kein Fall ohne Konfliktanalyse. Sie ist zwingend notwendig, um ein willkürliches Vorgehen zu verhindern.

Konfliktanalyse 

Parteien

Nach der Konfliktanalyse wiessen Sie, wer Streit-, Konflikt-, Vertrags- und Verhandlungspartei ist und wer mit wem worüber reden sollte.

Parallelprozesse

Der Mediator ist zwar auf die Mediation konzentriert (also auf den Prozess selbst). Er hat aber auch Einflüsse von außen im Blick, die den Prozess (die Mitarbeit der Parteien) beeinflussen könnten. Das sind zum Beispiel anhängige Gerichtsverfahren, Einflüsse der Kollegen, Freunde und Familienangehörige usw. Er fragt die Parteien ab, auf welche Einflüsse zu achten ist, damit die gefundene Lösung nicht mehr in Frage gestellt wird und erläutert, wie gegebenenfalls damit umzugehen ist.

Merkblatt für Beistände

Honorar

Das Honorar kann frei verhandelt werden, sollte konzeptuell aber natürlich auch zur Mediation passen.

Honorarfragen 

Durchführung

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Hinweise und Fußnoten
Aliase: Fallarbeit, Informationspuzzle

Bearbeitungshinweis: Textvollendung und Programmvollendung erforderlich

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